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Viernes, 16 de noviembre de 2018   |  Número 108
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Calidad, profesionalismo y experiencia de paciente

Coincidiendo con el Día Internacional de la Calidad, acabamos de hacer entrega de las nuevas acreditaciones QH (Quality Healthcare) a los centros asistenciales de carácter público y privado que han realizado un esfuerzo reconocible en la compleja senda de la calidad y que se han presentado a esta quinta convocatoria. Con ellas ya son 126 las organizaciones provisoras sobre cerca de 400 presentadas las que han merecido dicho reconocimiento en alguna de sus cinco ediciones y en alguna de sus diferentes categorías. Sin duda que estas cifras nos dan una magnitud de la importancia creciente que tiene este aspecto en la sanidad de nuestro país.

Galardones Quality Health (QH).

Calidad, seguridad, dotación suficiente de recursos, formación, innovación e investigación y resultados de salud son caras de un mismo prisma que no es otro que el de la excelencia en la atención a los ciudadanos, que son quienes otorgan su credibilidad y confianza en base a la reputación que cada cual ha sabido granjearse a lo largo del tiempo.
La calidad no es un elemento abstracto, sino que se concreta en términos y necesidades de infraestructuras, de recursos de toda índole, de procedimientos y procesos, de seguridad y de resultados fundamentalmente, y se cuantifica mediante indicadores que van desde la propia experiencia de paciente, que con su opinión determina su capacidad de elección, hasta el hecho de medir y mejorar todos los aspectos relacionados con la consecución de los mejores resultados de salud posibles en base a la evidencia y al conocimiento científico existente.

Existen atributos cualitativos como el del profesionalismo en el ámbito de la salud que cada vez adquieren mayor relevancia una vez que articulan patrones de conducta y reputación relevantes como pueden ser las habilidades y la pericia profesional, las actitudes y los valores enfocados hacia un mejor cuidado de las personas enfermas y de la salud de nuestra sociedad en su conjunto, tratando de mejorar la calidad de la asistencia, la docencia, la investigación y la gestión de los recursos sanitarios, buscando la mayor eficiencia y efectividad posible en todas las actuaciones y tomando como base la responsabilidad, el altruismo y el humanismo en todo lo relacionado con el individuo y la sociedad.

El profesionalismo en el ámbito asistencial tiene mucho que ver con los valores de cada persona y con el humanismo impreso en la propia profesión. Una comunicación emocional con cada paciente teniendo en cuenta sus características personales es un elemento clave de satisfacción de expectativas, lo cual incide directamente en la mejora de los resultados de salud alcanzables; tal es así que, según los últimos estudios publicados, una experiencia de paciente satisfactoria puede suponer hasta un 25% de mejora en los índices de ansiedad asociados a la enfermedad, de la posible limitación de la movilidad provocada por el proceso y de las molestias asociadas con el mismo.

Otro aspecto relevante es el relacionado con el tiempo de consulta por paciente asistido. En estudios provenientes de EE.UU. se puede apreciar cómo entre el 40% y el 80% de la información provista por los profesionales sanitarios es olvidada inmediatamente por el paciente. Esto es debido a múltiples causas, entre ellas la propia angustia ante la enfermedad, la utilización de una comunicación verbal en exclusiva, sin soporte gráfico alguno, el uso de metalenguajes, la no categorización informativa o la utilización de una comunicación que no trata de implicar al paciente y su entorno en la solución al problema que le aqueja (corresponsabilidad en la gestión de su propia salud) entre otros.

No podemos olvidar que la herramienta más poderosa de diagnóstico sigue siendo la conversación entre el profesional sanitario y el propio paciente. Por ello es muy importante que aquello que dice sea lo que realmente escucha el profesional y viceversa.

Finalmente, otro punto de especial interés es la burocratización y la diferencia que existe entre la tecnología resolutiva de necesidades, cercana al paciente con su aportación más que positiva en todos los ámbitos sanitarios, y la tecnificación alejada del mismo. No podemos olvidar que la OMS define la salud no solo como un estado de bienestar físico sino también psicológico y social, y el médico independientemente de su especialidad ha de tener esa visión holística de cada individuo para obtener los resultados integrales de salud que se esperan y desean.

A la vista de todos estos aspectos y otros más, destaca la relevancia que tiene la cumplimentación de todas las necesidades y expectativas manifestadas por aquellos que se ponen en contacto con el sistema de una forma u otra, bien por el hecho de estar enfermos ya o bien para tratar de evitar adquirir o desarrollar una patología en un momento dado.

Por todo lo expuesto, es posible afirmar que hoy en día no se concibe la excelencia de un sistema sanitario sin contar con la opinión del propio paciente y su entorno. No podemos limitarnos a conocer los aspectos cuantitativos, sino que hemos de incidir en la vertiente perceptiva y cualitativa a lo largo de todo el contacto del ciudadano y el paciente con el sistema para poder identificar aspectos de mejora que determinen un mayor índice de satisfacción, lo cual incide sin duda en la obtención de los mejores resultados de salud.

Es por ello por lo que desde la Fundación IDIS se ha acometido una experiencia pionera en España, el desarrollo del primer estudio de experiencia de paciente en la sanidad de titularidad privada con más de diez mil encuestas realizadas en las diferentes comunidades autónomas. Los objetivos quedaron definidos perfectamente: conocer en detalle la esencia de las vivencias de los pacientes en hechos y en emociones para las cinco etapas por las que transita (seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización). Saber qué espera el paciente de la sanidad privada en cada una de las etapas y momentos vividos. Estudiar las fortalezas, mantenerlas y saber dónde y cuándo no se está cumpliendo con las expectativas del paciente, y activar las palancas necesarias para mejorar los indicadores e incrementar el número de pacientes satisfechos.

Los resultados alcanzados en el estudio sirven para aplicar medidas de mejora. En este contexto de análisis exhaustivo los momentos médicos marcan la diferencia con un 90% de cumplimiento de las expectativas que los pacientes manifiestan, y ocho de cada diez pacientes de la sanidad privada confiesan estar satisfechos o muy satisfechos con la misma. Sin embargo, uno de cada dos está insatisfecho con la sanidad pública.

En conclusión, podemos afirmar que es imprescindible relanzar e impulsar el concepto humanístico de la medicina (comunicación emocional, tiempo adecuado de consulta, personalización, tecnología cercana versus tecnificación alejada del individuo); por otro lado, es importante resaltar que una experiencia de paciente adecuada contribuye a la mejora de la salud y el bienestar de los pacientes y su entorno, y no cabe ninguna duda que el hecho de medir la experiencia protagonizada por el individuo ayuda a trabajar y hacer foco en lo que en realidad le importa en relación con el cuidado de su propia salud, permitiendo además mantener los elevados estándares de calidad que la sanidad de titularidad privada ha ido adquiriendo en España a lo largo de los último años.

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