El título de este editorial no es baladí, sino que obedece a una realidad palmaria; el éxito referido a la generación de confianza y credibilidad en el paciente y su entorno asienta sus pilares en estos tres conceptos, calidad, seguridad y resultados tanto cuantitativos como cualitativos o de percepción por el servicio prestado y la asistencia recibida.

La senda de la calidad lleva implícito un compromiso fehaciente con la implantación de los mejores procesos y procedimientos posibles de cara a conseguir los mejores resultados sanitarios y de salud y este hecho es el que determina la diferenciación que persiguen todas las instituciones, organizaciones y empresas, una vez que les garantiza el éxito también en sus operaciones y en sus relaciones con los diferentes grupos de interés o stakeholders.

Se ha hablado mucho de la calidad total, definida esta por organizaciones internacionales como ISO (International Organization for Standardization) como “una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés”, un concepto que conlleva en sí mismo una serie de atributos como son la orientación hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y coherencia en los objetivos, la gestión por procesos y hechos, el desarrollo e implicación de las personas, el aprendizaje, innovación y mejora continuos, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social.

También y dentro de este mismo contexto se incide en el concepto de excelencia en el servicio que lleva consigo aspectos como puede ser la visión, misión y estrategia en esta materia tan compleja y a la vez imprescindible, el liderazgo organizacional, el compromiso de los empleados, la cultura de excelencia en el servicio, la comprensión y abordaje de las necesidades, expectativas y deseos del cliente, la gestión de la innovación en el servicio, la gestión de los procesos relativos a experiencia de cliente y estructura organizativa o el seguimiento de los resultados alcanzados entre otros aspectos.

En ambos casos, calidad total y excelencia en el servicio expresan ideas sinérgicas y se producen coincidencias al menos en un hecho que es clave, la imprescindible atención y tratamiento de las necesidades expresadas por todos los grupos de interés que interaccionan con la organización y que de una forma directa o indirecta determinan sus resultados tanto cuantitativos como cualitativos.

En este contexto surgió la acreditación QH (Quality Healthcare) promovida e impulsada desde la Fundación IDIS, un reconocimiento al esfuerzo desempeñado en la difícil senda de la calidad, un elemento de medición específico de la sanidad que contempla en su constructo todo el empeño que los centros y organizaciones sanitarias asistenciales independientemente de su titularidad realizan, demostrando este arduo trabajo mediante las certificaciones más prestigiosas y las pruebas documentales que acreditan su evolución y compromiso en esta difícil y a la vez imprescindible materia.

En esta su séptima edición han sido 92 las candidaturas presentadas y finalmente 19 las que han conseguido bien una nueva acreditación o una mejora de nivel, lo que hace que en el momento actual sean 136 los centros y organizaciones asistenciales en España que cuentan con un reconocimiento QH, un hecho digno de ser muy tenido en cuenta una vez que denota la importancia de disponer de ella y lo riguroso y robusto que es el proceso de evaluación por parte del comité auditor.

Todo este desarrollo acreditativo cuenta con un doble objetivo, en primer lugar el paciente y su entorno puesto que es el objeto fundamental de toda actividad asistencial que se precie, y en segundo lugar y no por ello menos importante, el profesional sanitario, que encuentra en entornos en los que se cuida e impulsa este atributo de la calidad un acicate para el desarrollo de su carrera profesional y desempeño personal estimulado por la sensación de pertenencia a una organización que trata y consigue ejercer el liderazgo en el sector, un liderazgo que sin duda trasciende a la sociedad.

En esta línea circulan dos circunstancias que son innegables, la primera, el derecho que asiste al paciente de elegir centro y profesional que le atienda, especialmente en la sanidad de titularidad privada; evidentemente esa decisión sustentada en información rigurosa y objetiva se va a dirigir hacia aquellos entornos asistenciales que le demuestren y le ofrezcan una mayor confianza y credibilidad en términos de resultados cuantitativos y de percepción, de ahí que el impacto reputacional y su gestión adecuada sea determinante, y en este contexto articular adecuadamente la palanca de la calidad, la seguridad, la excelencia en el servicio y los resultados es indispensable. La segunda, referida en este caso a los profesionales sanitarios, quienes en general, van a ejercer su preferencia y decisión de ejercicio profesional hacia aquellos entornos que le ofrezcan mayor credibilidad y posibilidad de desarrollo integral por su compromiso con los atributos referidos y expuestos en el titular de esta breve reflexión.