Redacción. Madrid
Trabajar tanto en la ruta de la calidad formal, como en la de la calidad percibida, teniendo como objetivo fundamental al paciente y poniendo todos los esfuerzos en que los resultados y el nivel de satisfacción sean lo más elevados posible: este es uno de los objetivos de cualquier sistema sanitario y un ejemplo claro en la sanidad privada. Esa percepción de usuario tiene su reflejo en la valoración que el 83 por ciento hace por encima de notable, con un índice de recomendación más que optimista: el 92 por ciento de los usuarios de la sanidad privada que han sido encuestados para la realización del Barómetro de la Sanidad Privada 2017 recomendaría a otras personas el uso de sus servicios.
 

Pablo González Jerez, vicepresidente de IDIS; Luis Mayero, secretario general de IDIS; Adolfo Fernández-Valmayor, presidente de IDIS; Manuel Vilches, director general de IDIS y Jesús Bonilla, vicepresidente de IDIS.

Esta quinta edición del informe, desarrollado por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), y que se lleva a cabo cada dos años, se ha realizado con casi 2.700 personas titulares de un seguro de salud -es decir, con doble aseguramiento, público y privado, lo que les hace conocedores de ambos sistemas- con el objetivo de conocer el uso y la percepción que tienen de la sanidad privada.

Según Adolfo Fernández-Valmayor, presidente de IDIS, “es hora de apartar la demagogia y la política de la sanidad entrando en un debate más profesional sustentado en datos. Nuestra obligación y compromiso es que nuestros centros y servicios superen los estándares internacionales más exigentes y que continúen avanzando en la senda de la calidad y la mejora continua de la experiencia de cliente (customer experience) como pilares fundamentales de la consecución de los mejores resultados de salud en base a la mayor evidencia científica disponible. Ello supone, sin duda, un acicate para nuestros profesionales y un motivo de confianza y credibilidad para nuestros pacientes y sus familias. Esta edición del informe es clave para aportar soluciones reales apoyadas en datos y experiencias provenientes de nuestro contexto geográfico; ello contribuirá a alcanzar la excelencia que en materia de salud y sanidad demandan todos nuestros ciudadanos”.

Por su parte, el secretario general de IDIS, Luis Mayero, indica que “en esta ocasión es destacable el aumento del porcentaje de usuarios que recomendaría la sanidad privada con respecto a la edición anterior, porque además se observa en todos los segmentos: consulta de especializada y atención primaria, pruebas diagnósticas, ingreso hospitalario y urgencias. Además, este año, aunque era muy complejo por los excelentes resultados obtenidos en la edición anterior del Barómetro, se percibe la mejora de algunos de los parámetros evaluados, lo que refleja la dedicación y apuesta de la sanidad privada por la mejora continua de la calidad”.

Tal como añade el secretario general de IDIS, “la gran aportación de este informe radica en que todas las personas que han participado ofreciendo su opinión son titulares de un seguro de salud y, por tanto, conocedoras de la sanidad privada. Además, una mayoría utiliza también los servicios del sector público, lo cual le permite tener una amplia perspectiva para valorar los servicios”. El 78 por ciento de los entrevistados dispone de un seguro de salud/asistencia sanitaria; un 19 por ciento cuenta con una mutualidad y el 3 por ciento, con la modalidad de reembolso de gastos. Además, el informe señala que más de un 66 por ciento de los entrevistados tiene contratado un seguro privado desde hace más de 5 años.

¿Cómo se valoran los servicios de la sanidad privada y pública?

En línea con lo observado en años anteriores, existe un alto grado de satisfacción con los servicios prestados por la sanidad privada. La sanidad privada obtiene una valoración media de 7,6 (aumentando dos décimas con respecto al año 2015) frente al 6,1 de la sanidad pública (que desciende cinco décimas en relación a aquella edición). De hecho, el 83 por ciento de los usuarios valora por encima de 7 los servicios ofrecidos por la sanidad privada versus el 43 por ciento en el caso de la sanidad pública.

Tanto a nivel general, como en todas y cada una de las comunidades, el grado de satisfacción obtenido con los servicios prestados en la sanidad privada sigue siendo superior al obtenido en la pública en todos los territorios. Además, este elevado grado de satisfacción es consistente en las diecisiete comunidades autónomas, ya que la medición en todas ellas es muy similar, oscilando en un rango entre 7,7 y 7,1 puntos en la que se refiere a la sanidad privada, y de entre 5,2 y 6,9 en lo que respecta a la pública.

Por otro lado, del perfil de entrevistados es destacable que 3 de cada 4 son usuarios tanto de la sanidad pública como de la privada siendo, por tanto, la convivencia entre ambos sectores sanitarios es la práctica más habitual. Respecto al uso de los servicios de la sanidad privada, se observa que la frecuencia con la que se utilizan los servicios de la sanidad privada es mayor que en la sanidad pública, habiendo trascurrido 7 meses de media desde la última vez que se acudió a la sanidad privada frente a los 16 meses en la sanidad pública. Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS, explica que “uno de los aspectos que se analiza en el Barómetro es la satisfacción del usuario en relación a la frecuencia de uso. Y, en ese punto, se percibe una mejor valoración cuando mayor y más reciente es la utilización de los servicios. Así, mientras los que los han utilizado hace más de un año, otorgan un 7,3, quienes han hecho uso en el último año los valoran con un 7,7”.

Si comparamos el uso de la sanidad privada y de la sanidad pública según motivos, la rapidez en ser atendido en la sanidad privada es señalada por el 86 por ciento de los participantes en el estudio frente a tan solo un 6 por ciento en el caso de la pública; el confort de las instalaciones en la privada es valorado por un 79 por ciento de los encuestados frente a un 7 por ciento de la provisión pública; el trato del personal sanitario en el sector privado es puntuado por el 58 por ciento de los entrevistados frente a tan solo un 9 por ciento en el segmento público.

Respecto a la información que se recibe, el 53 por ciento de los encuestados la valoran en la privada frente al 12 por ciento en la pública; la capacitación de médicos y personal de Enfermería se muestra a favor del entorno privado de provisión en un 27 y 33 por ciento, frente a un 27 y 23 por ciento respectivamente en la pública. El 45 por ciento-en el caso de los médicos- y el 42 por ciento -en Enfermería- los reconocen por igual en ambos entornos de provisión asistencial. En cuanto a tecnología y medios, el 31 por ciento valora en este aspecto a la sanidad privada, el 27 por ciento a ambos entornos asistenciales, público y privado y el 40 por ciento apunta hacia el sector público.

A la hora de elegir entre sanidad privada y sanidad pública, los datos del Barómetro muestran preferencia por la primera en todos los “ítem” sobre los que se ha preguntado: a la hora de acudir al especialista, ante el ingreso hospitalario, al ir a urgencias o incluso si hay que asistir a la consulta de atención primaria.

Por otro lado 8 de cada 10 usuarios de los distintos servicios (atención primaria, consulta especializada, pruebas diagnósticas y servicio de urgencias) de la sanidad privada recomendarían en gran medida su uso.

Altas puntuaciones tanto en calidad como en servicios ofrecidos por la sanidad privada

El Barómetro revela que los asegurados españoles valoran con un 7,5 la atención y accesibilidad en los servicios sanitarios en el entorno privado: la adaptación de las infraestructuras (7,8) y la agilidad de los servicios (7,7) son los atributos mejor puntuados en este entorno. Asimismo, la calidad del servicio recibe una valoración de 7,7 y los servicios generales, un 7,5.

Todos los pacientes precisan una atención pronta, eficaz y con buenos resultados, en este sentido la rapidez y agilidad para la realización de pruebas (7,6), la citación (7,7) y la obtención de resultados (7,7) son los aspectos más destacados.

De igual manera que ocurría con atención y accesibilidad, el bloque de atributos relativo a la calidad del servicio (trato recibido por profesionales asistenciales, administrativos y de información al paciente; tecnologías de la información y la comunicación -TIC- disponibles, cobertura de especialidades, mantenimiento de los equipos, tecnología y medios obtiene una valoración muy positiva, con una puntuación media global de 7,7. Todos los atributos en este bloque obtienen puntuaciones superiores a 7,3, siendo el atributo con mejor percepción “el trato por el personal sanitario durante el tiempo que estuvo en el hospital de día”, con una puntuación de 8 y con un 85 por ciento de los encuestados adjudicándole un valor por encima de 7 puntos.

El bloque referido a servicios generales tiene una valoración media de 7,5 puntos. La limpieza de las instalaciones y equipos y el confort de las mismas siguen destacando, ya que tienen puntuaciones iguales o superiores a 8. Los servicios no sanitarios como la alimentación o la facilidad de aparcamiento están por debajo, con 7,3 y 6,4 puntos respectivamente, siendo este último el que destaca como peor valorado en la sanidad privada.

Los datos muestran cómo la atención recibida durante el ingreso hospitalario es la mejor evaluada (8,3). En este caso, todos los atributos (atención y cuidados recibidos, horarios de visita al paciente, información aportada, equipamiento y aparataje tecnológico, así como la comodidad en las habitaciones, tiempo de espera para el ingreso y trámites administrativos tienen puntuaciones por encima de 8).

La puntuación media global en atención primaria/especializada y las urgencias es de 7,9. “En el caso de primaria, el trato del personal sanitario recibe 8,2 puntos, siendo el aspecto mejor valorado dentro de esta categoría por delante de la posibilidad de elección de especialista -con 8,1 puntos-; la información recibida, con un 8; el tiempo de dedicación a cada paciente, con un 7,8; y el trato recibido con la misma puntuación. La atención y los cuidados recibidos del personal sanitario y la adecuación de las instalaciones son los atributos más puntuados en urgencias con un 8,1 y el tiempo de espera alcanza una cifra más que adecuada y por lo tanto a destacar de 7,5”, añade el director general de IDIS. 

Los usuarios reconocen, igualmente, la mejora en los servicios de forma continuada y a futuro en todos los atributos analizados, especialmente en cuanto a innovación tecnológica, modernización de las instalaciones, atención sanitaria prestada y formación del personal sanitario. “Independientemente de la satisfacción que tiene para nosotros una valoración tan positiva por parte del usuario -concluye Manuel Vilches- este ejercicio nos permite identificar áreas de mejora en las que tenemos que centrar esfuerzos y conocer las expectativas de los pacientes. Sabemos que nuestros principios son la calidad asistencial y la satisfacción del usuario en cuanto a cobertura de todas sus necesidades y expectativas y de su experiencia de cliente; y por ello no podemos bajar la guardia, sino continuar trabajando para mantener y mejorar estándares porque lo que está en juego es la salud de nuestros pacientes”.