Redacción. Las Palmas
"La excelencia en la atención al paciente consiste, básicamente, en que este no sólo recibe los tratamientos médicos adecuados de la mano de los profesionales mejor cualificados —que además tienen a su disposición tecnología de vanguardia para el desempeño de su labor—, sino un trato por parte del personal sanitario y administrativo que lo hace sentirse arropado, comprendido e informado desde que entra al centro sanitario, sea por hospitalización o de forma ambulatoria, hasta el momento de su alta", señala Pilar Grande, adjunta a la dirección médica de Hospitales San Roque Maspalomas recientemente incorporada como consultora externa, quien tiene bajo su responsabilidad la coordinación de la gestión del paciente internacional debido a su experiencia de más de treinta años en este campo.

Ingrid Lubillo, responsable del mismo servicio, Atención al Paciente, en Hospitales San Roque Las Palmas.

Este tipo de paciente, en concreto, tiene unas particularidades que el hospital público-privado grancanario lleva trabajando desde el inicio de su actividad, hace ahora diez años: "Debido a su ubicación en el sur de la isla y a los cincuenta años de experiencia que tenemos en el sector turístico en esta comarca, Hospitales San Roque Maspalomas ha atendido en este tiempo cientos de miles de visitantes, vacacionales o estacionales, de prácticamente todo el mundo", explica Grande, "a los que, por supuesto, se aplican exactamente los mismos protocolos médicos, en cuanto a atención sanitaria, que a los locales; pero tienen unas necesidades extra hospitalarias derivadas de su lejanía que también atendemos con el fin de que la pérdida de salud no se vea agravada por motivos circunstanciales, y para que el paciente sólo tenga que centrarse en su pronta recuperación".

Por lo general, el idioma es el primer escollo con el que se encuentra el paciente extranjero que ha sufrido un accidente o enfermedad aguda, "razón por la que disponemos de un equipo de diez traductores a tiempo completo que maneja todos los idiomas europeos, incluido el islandés por el número de turistas de esta nacionalidad que vienen a Gran Canaria", puntualiza Pilar Grande, "que son asignados nada más producirse el ingreso en el hospital y acompañan al enfermo en todo momento para facilitarles la comunicación no sólo con nuestro personal, sino con todas aquellas organizaciones implicadas en su viaje o repatriación, si la hubiera, como son los touroperadores, agencias, consulado, establecimiento hotelero en el que se aloja, compañías de seguros y sus servicios médicos y hasta servicios religiosos".

Hay que tener en cuenta la ‘soledad’ que siente alguien que enferma fuera de su país, por lo general sin contactos y sin saber bien a dónde o a quién dirigirse para solventar su imprevisto problema: "Para descargarle en la medida de lo posible de esta preocupación, el área que coordino se encarga de contactar con su compañía aseguradora o, de haber ingresado con su Tarjeta Sanitaria Europea, de informar al Servicio Canario de Salud Internacional; si entra por Urgencias, se le atiende en su idioma, y si hay que hospitalizar, se le traslada a planta y asigna un médico de la especialidad requerida que realiza también el seguimiento y los informes que se soliciten desde el lugar de origen hasta su alta hospitalaria". En caso de repatriación, el servicio de Atención al Paciente Internacional se ocupa igualmente de que todo el protocolo se aplique adecuadamente, minimizando las incidencias que puedan afectarle.

Normalmente, los touroperadores tienen una persona que se encarga de visitar a estos pacientes y atender sus necesidades —como cambiar el vuelo de regreso o buscar fórmulas alojativas para los acompañantes; pero actualmente también es muy frecuente el turista que viaja por su cuenta, sin este tipo de asistencia, y es el que más agradece y valora los servicios complementarios que le puede prestar el centro asistencial al que ha tenido que acudir: "No olvidemos que las palabras hospital y hospitalidad tienen una raíz común, y en Hospitales San Roque Maspalomas basamos la excelencia de nuestra oferta empleando toda nuestra experiencia para que el paciente internacional no sólo reciba el mejor tratamiento médico —garantizado por ser uno de los mejores hospitales del país, según el Monitor de Reputación Sanitaria de 2015—, sino el mejor trato humano dadas las condiciones de vulnerabilidad y debilidad en las que se encuentra".

En cuanto al paciente local y nacional, tiene unas necesidades extra sanitarias diferentes: "El idioma no es un problema, reside aquí o tiene familiares que le ayudan en los procedimientos burocráticos, saben lo que hay que hacer en caso de urgencia o enfermedad aguda", apunta por su parte Ingrid Lubillo, responsable del mismo servicio, Atención al Paciente, en Hospitales San Roque Las Palmas, "y lo que esperan de nosotros es información puntual y detallada de su estado de salud, asistencia personal tanto si su ingreso es hospitalario como ambulatorio, respuesta inmediata en caso de dudas, atención constante durante su estancia o acompañamiento cualificado para superar mejor el nerviosismo y miedo que sentimos en estas circunstancias", una prestación que involucra a todos los servicios, incluida la Dirección de Operaciones que, en paralelo a un equipo de tres personas, realiza cada mañana visitas a todo el hospital, llegando a entablar con los ingresados relaciones que trascienden el orden profesional.

"Es muy gratificante ver cómo los pacientes agradecen que no se les ‘olvide’ tras el ingreso, sino que estemos pendientes de sus necesidades individuales y, sobre todo, de ofrecerles todos nuestros recursos —humanos, administrativos e instrumentales— para reducir en lo posible el sufrimiento que supone perder la salud. Incluso, tras el alta, mantenemos la comunicación con ellos o sus familiares para seguir su evolución; de hecho, en las encuestas internas que realizamos entre los usuarios, han calificado nuestro servicio con sobresaliente: esto es lo que entendemos por excelencia en la atención al paciente", concluye satisfecha Lubillo.

Salud, pero también confort

"Pensando también en el confort de nuestros usuarios y sus acompañantes", señalan ambas responsables, los pacientes de Hospitales San Roque, dependiendo del centro, pueden disfrutar de otros servicios extra que incluyen, gratuitamente, conexión wifi y canales internacionales de televisión; cocina propia con un cuidado plan de nutrición ecológica y de temporada diseñado por los servicios de Endocrinología y Nutrición y Dietética; traducción, teletraducción y seguridad 24 horas; cafetería, cáterin y, en el caso del hospital sureño, 200 plazas de aparcamiento.