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Viernes, 15 de febrero de 2019   |  Número 111
Santiago Raventós Cardús, Fundador y CEO de Opinat
"El Net Promoter Score es la forma más eficiente de medir la experiencia del paciente"

Opinat comenzó su andadura en 2011 con la apuesta firme del Net Promoter Score en el sector de la sanidad. El principal fin con el que se vislumbró esta herramienta es la medición de la experiencia del paciente de forma más eficiente que las tradicionales encuestas. Esta tecnología permite la actuación en tiempo real sobre las demandas del paciente, algo que redunda en la mejora de la calidad asistencial del hospital.

Santiago Raventós Cardús.

¿Cómo y cuándo comienza la relación entre Opinat y la sanidad?

Opinat se fundó en el año 2011 justo después de mi salida del grupo USP Hospitales. Una de las oportunidades por la que apostamos fue la de aplicar el sistema Net Promoter Score en el sector de la sanidad pues creímos que sería una forma más novedosa y eficiente para medir la experiencia del paciente que las encuestas de satisfacción tradicionales. Mi experiencia de más de 25 años dedicados a los sistemas de información sanitarios ayudo mucho a crear un producto muy innovador que finalmente se demostró tremendamente útil para el sector. Actualmente más del 40% de los clientes de Opinat pertenecen al sector salud.

¿Qué servicios ofrecen a sus clientes sanitarios?

Nuestra oferta cubre todo el proceso de medición de la experiencia del paciente mediante el sistema NPS. Para ello disponemos de una herramienta software que desarrollamos internamente y que gestiona el NPS a tiempo real mediante la integración con los sistemas de gestión de nuestros clientes. La implantación de este software la complementamos con servicios de consultoría y formación para conseguir que los hospitales, clínicas y centros sanitarios que usan nuestro sistema dispongan de una herramienta imprescindible para medir la experiencia de sus pacientes.

Uno de sus herramientas más importantes es el sistema Net Promoter Score ¿En qué consiste?

El NPS es un sistema que sustituye las encuestas de satisfacción tradicionales por una encuesta basada en una única pregunta; En caso de necesidad, ¿hasta qué punto recomendaría su hospital a sus familiares o amigos? La pregunta se responde en una escala del 0 al 10 donde los pacientes que responden entre 0 y 6 son considerados detractores, es decir, personas que han tenido una mala experiencia a las cuales les deberemos preguntar qué es lo que no les ha gustado del hospital. Aquellos que responden 7 u 8 son los pasivos, personas que están satisfechas pero tienen recorrido de mejora. A los pasivos conviene preguntarles que podríamos hacer para merecer un 10 buscando así oportunidades de mejora. Y por último tenemos a los promotores, aquellos que responden con un 9 o 10 y que son nuestro ‘evangelistas’, aquellos que están encantados con el hospital y que volverán sin dudarlo. A los promotores les preguntaremos que es lo que más valora del servicio prestado.

El NPS es la diferencia entre promotores y detractores en términos porcentuales. Es, por lo tanto, un único número que va de -100 a +100.

El NPS del sector salud en España es de 52. Este número está calculado en base a los cientos de miles de encuestas que tenemos de aquellos clientes que voluntariamente y de forma anónima participan en el benchmarking del sector salud.

Además de la pregunta NPS se pueden incorporar tres o cuatro preguntas más y siempre debe existir la posibilidad de que el encuestado exprese libremente su opinión mediante campos o preguntas abiertas.

Lo realmente importante del NPS es que los detractores sean escuchados y contactados para averiguar con mayor profundidad sobre el motivo de su insatisfacción, de forma que perciba que su opinión ha sido atendida. Este será el primer paso para convertirlo en promotor.

Le mejora del indicador NPS y la escucha activa de la voz del cliente son las dos claves para aprender y mejorar a partir de la opinión del paciente, pues al fin y al cabo, solo él puede decir cómo le estamos tratando.

¿Qué aporta este sistema a los hospitales que opten por utilizarlo?

Lo más importante es que el hospital entienda que se trata de un cambio de paradigma frente a las encuestas tradicionales, donde la opinión del paciente toma el valor que merece en la organización.

El tiempo real es otro factor decisivo pues el hospital es el primero en saber que tiene un paciente detractor mediante el sistema de alarmas que incorpora nuestro software. Esto hace que se pueda actuar antes de que un paciente insatisfecho propague una mala reputación mediante el boca oreja o, peor aún, por las redes sociales.

Otra de las aportaciones del NPS es la facilidad de ‘viralizar’ el indicador por todo el hospital, desde el equipo directivo, pasando por mandos intermedios, médicos y en general todos los que interactúan con el paciente. Ellos deben saber cuál es el NPS del hospital y que acciones llevan a la mejora del indicador. Al ser un solo número es más fácil de propagar.

¿Qué objetivos inmediatos se marca la compañía respecto al sector sanitario?

Nuestro objetivo principal es la mejor continua de nuestro software para dar respuesta a las necesidades que vayan surgiendo en el campo de la medición de la experiencia del paciente. Cada día publicamos nuevas funcionalidades como consecuencia de las peticiones que nos hacen nuestros clientes pues, como no podría ser de otra forma, para nosotros lo único importante son ellos. Además hay que tener en cuenta que cualquier empresa cambia, innova o crece continuamente y por ello lo que medimos en términos de satisfacción o fidelización debe ser algo ‘vivo’ que se adapte a estos cambios

¿Y cuáles son sus expectativas a medio y largo plazo?

Actualmente ya somos líderes en medición NPS en el sector salud pero queremos incorporar el máximo número de hospitales y clínicas para que el NPS se convierta en un estándar ‘de facto’ en el sector. Es un objetivo a medio o largo plazo en el cual ya estamos trabajando teniendo muy en cuenta que este crecimiento no puede penalizar de ninguna forma la calidad del servicio que prestamos actualmente a nuestros clientes.

¿Cómo valoran la labor que desarrolla IDIS?

Es indudable que sin el sector privado la sanidad de nuestro país sería insostenible. Si bien tenemos un sistema público de salud que muchos otros países quisieran para sí, la sanidad privada también debe buscar la excelencia en beneficio de los pacientes que la escogen libremente. En este sentido creo que una organización como IDIS es muy necesaria para crear un lobby que permita a la sanidad privada disponer de herramientas para mejorar su capacidad de atención al paciente ya sea desde el punto de vista científico, tecnológico o asistencial. Lo importante de estas organizaciones es que actúen como propagadores de cualquier iniciativa que ayuden a esta mejora continua y que hagan de ‘pegamento’ de las distintas organizaciones que la componen.

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