Igualatorio Médico Quirúrgico (IMQ) tarda 8,5 días menos que la media del sector asegurador en atender las quejas y reclamaciones de sus clientes. Según datos de ICEA, la media de resolución de los 47.300 expedientes tramitados por el sector en el primer semestre de 2018 fue de 14,5 días, que se sitúan por debajo de los 30 establecidos en el código de buenas prácticas del que se ha dotado el sector (al que IMQ también está adherida) y de los dos meses a que obliga la legislación vigente.

Javier Aguirregabiria.

En 2017, el 89% de los expedientes tramitados por el conjunto de las compañías se resolvió en menos de 30 días, llegando en Salud y Auto al 90%. El sector asegurador español lleva una década trabajando en materia de autorregulación con el objeto de mejorar la transparencia del mercado, la calidad de los servicios que se prestan al asegurado y el reforzamiento de la protección de los consumidores de seguros.

IMQ, plenamente volcado en mejorar la experiencia de uso y satisfacción de sus clientes, cuenta a este respecto con todavía mejores datos, ya que si en el primer semestre de este año la media de sus tiempos de respuesta fue de 10,5 días, actualmente los expedientes se están resolviendo en 5,91 días de media. A ello se añade la significativa reducción experimentada en el número de quejas y reclamaciones recibidas por la compañía. En los últimos seis meses (mayo a octubre) han bajado un 38% respecto al primer semestre de 2017.

En el conjunto del sector los principales motivos de queja de los clientes de seguros fueron en 2017 la atención incorrecta (23,9%) y los retrasos en la tramitación de la prestación (23,6%). En cuanto a las reclamaciones, el rechazo o rehúse del siniestro encabezaron el ranking con un 26%.

Por tipo de seguro, crecieron un 6% los expedientes de Hogar, que suponen el 29,9% del total, y un 7,8% los de Vida que representan el 7,2% de los expedientes mientras que, los abiertos en Salud y Autos descendieron un 2,4% y un 2,2% respectivamente.

El sector cuenta, por otro lado, con un alto grado de satisfacción entre sus clientes ya que el 73% se muestra satisfecho con el servicio recibido, independiente del producto contratado, y un 71% recomendaría su compañía a amigos y familiares. Un 73% son, por otra parte, leales a su compañía y no tienen pensado cambiar en el próximo año. Por productos el que sale mejor parado es Salud, ya que el 78% recomendaría el seguro que ha contratado a otras personas.

También en este caso IMQ puede aportar buenos datos dado que la satisfacción media de sus clientes con el servicio prestado alcanza el 94%. IMQ fue, además, reconocida en 2017 por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) como la compañía con el seguro de salud más satisfactorio del sector asegurador español. La fidelidad y permanencia media de sus asegurados se sitúa, por otro lado, en el entorno de los 15-20 años.