Viernes, 12 de julio de 2013 | Número 50 |
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DIEGO DE LA TORRE, SUBDIRECTOR GENERAL DE WILLIS IBERIA CORREDURÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS S.A |
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La gestión del riesgo sanitario es el pilar fundamental para asentar la calidad de la asistencia, la seguridad de los pacientes, y con ello evitar los errores profesionales |
Redacción. Madrid
Hemos oído infinidad de veces la importancia que tiene la gestión de los riesgos como herramienta de prevención de errores y, en definitiva, de daños y perjuicios. Pero realmente ¿sabemos que conlleva?
Diego de la Torre.
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Todas las estadísticas que disponemos nos permiten afirmar que las incidencias adversas son poco significativas para los millones de actos sanitarios que se realizan tanto en nuestros centros públicos como privados. Pero siendo esto así, y aunque el porcentaje sea muy bajo, basta con que haya un solo caso de error para que merezca la pena detenernos en su valoración.
Todo lo relacionado con la salud es un derecho constitucionalmente reconocido. Si un paciente se encuentra “mal tratado” tenemos el 70 por ciento de posibilidades que su descontento se traduzca en una reclamación con visos judiciales. Si por el contrario, un profesional que ha cometido un error se lo explica al paciente, tiene el 60 por ciento de probabilidades que el paciente no le reclame.
Todos los que realizamos una labor de cara al público recibimos una formación en comunicación, trato, servicio etc. Esta asignatura no debe ser ajena a cualquier institución sanitaria sobre todo cuando se tiene una exposición de 24 horas al día durante los 365 días del año.
Cuando la prevención no ha surtido efecto y el error se materializa en un daño, es necesario tratar convenientemente este siniestro para evitar perjuicios mayores.
La resolución del siniestro es un factor clave para la imagen del centro sanitario. Hay que recomponer la relación con el paciente, y lo que ello exige es un análisis muy profesional de la reclamación que se formula verificando los hechos solicitando la opinión de los profesionales involucrados en los mismos; realizando un estudio jurídico y médico de los argumentos de la reclamación; valorando los daños reclamados y, por último, mediante la comunicación con el paciente o sus representantes.
La implicación de los profesionales es imprescindible para una correcta resolución de la reclamación. Esa implicación no debe limitarse al inicial proceso de verificación de los hechos, debe ser constante durante todo el proceso, y sobre todo en la fase de decidir sobre la resolución de la reclamación.
No debemos olvidar que la actuación del profesional estará sometida a un juicio de valor, por lo que debemos cuidar muy escrupulosamente la relación con el mismo, al igual que la del paciente.
En todo el proceso de gestión del riesgo sanitario, y en la tramitación de su siniestralidad, representa un enorme valor añadido los sistemas de financiación económica, en donde resalta por su efectividad los contratos de seguros.
La “póliza” no es la única solución, es un componente más de la gestión. Es una importante garantía económica, un respaldo financiero y también un servicio de apoyo técnico, jurídico y administrativo para la tramitación de las reclamaciones.
El contrato de seguro es imprescindible como herramienta de gestión, pero junto a el debe acompañarse toda la metodología de la gerencia del riesgo sanitario. Solo de esa manera se podrá cerrar el círculo de la calidad asistencial y la seguridad de los pacientes.
Las reclamaciones por responsabilidad sanitaria han sufrido en las dos últimas décadas un importante incremento, acentuado notablemente en el periodo 2007-2010 por varias razones como la influencia de la crisis económica; una mayor concienciación de los derechos de los consumidores y usuarios; la presencia de gabinetes jurídicos especializados; el aumento de las estimaciones económicas, o el incremento de la difusión que se le presta en los medios de comunicación social.
Sin embargo, en los dos últimos años se ha observado un ligero descenso de las reclamaciones sanitarias.
Uno de los factores primordiales de cualquier gestor es conocer los datos de su siniestralidad. Muchas veces es difícil extraer esa información, pero no por ello debemos descartar esta tarea de recopilación.
Debemos identificar los errores ocurridos, pues estos se configuran como potenciales riesgos para aquellos otros que no los han sufrido, al caer dentro de la probabilidad de que vuelvan a suceder.
Aprender de los errores no es un tópico, es una realidad muy efectiva, y por qué no decirlo también eficiente. Darlos a conocer es vital en el proceso de gestión de riesgos. Y de ahí que el tratamiento adecuado de la ocurrencia se transforme en prevención.
Datos facilitados por Diego de la Torre.
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Llevamos muchos años gestionando errores, previniendo siniestros y resolviendo indemnizaciones. Al no ser una labor fácil ver el lado más oscuro de la asistencia sanitaria, nuestra razón profesional se orienta en inculcar la cultura positiva de prevenir los errores y de formar en el aprendizaje de cómo se pueden evitar las reclamaciones y/o minimizar sus consecuencias.
La metodología no es otra que trasladar a los responsables sanitarios la conveniencia de que materialicen en sus centros la cultura de gestión de riesgos.
Esa metodología obliga implantar mecanismos y herramientas de control en los sistemas asistenciales detectando cualquier tipo de carencia o exposición de riesgos.
Asimismo supone impregnar a la organización de cuatro pilares obvios. El primero, una información transparente de los errores que se cometen. Analizar los mismos antes de que exista una reclamación es clave para una resolución beneficiosa, tanto para el profesional como para el paciente. En segundo lugar, la participación de los profesionales de la gestión de los riesgos y en la resolución de los errores o de la reclamación. Sólo involucrando a los mismos en estos procesos serán valedores futuros de los sistemas de prevención y corrección de errores.
El tercer pilar es la formación, convertir la experiencia en un elemento positivo que manifieste el objetivo de prevenir es fundamental para que se consiga una reducción de las reclamaciones. Y, por último, la comunicación: cuidando la relación centro – profesional – paciente a extremos muy considerables. La comunicación con el usuario del servicio sanitario y sus familiares es un factor prioritario en la gestión del riesgo.
El paciente es nuestro cliente, la razón de ser de nuestra actividad profesional, y de ahí la importancia que tiene cuidar su seguridad y la calidad de nuestro servicio.
Estamos acostumbrados a oír que la medicina está deshumanizada. Si esto es así tenemos un graveproblema. Que un robot realice una intervención quirúrgica de gran precisión no nos extraña, pero somos totalmente reacios y contrarios a comunicarnos con una máquina.
La realidad nos demuestra que ante una reclamación todas las actuaciones se orientan a recomponer esa relación deteriorada. Contar con el apoyo de especialistas en la gestión ayuda enormemente a realizar labores de entendimiento, negociación y comprensión de la situación enfrentada, que tiene como objetivo resolver un problema y restaurar la confianza en la asistencia sanitaria. |
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