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Entre los diversos modelos de análisis y evaluación de las consultas médicas existe uno elemental y muy práctico que diferencia aspectos medulares o centrales (actividad técnico-médica o facultativa) de aspectos periféricos o no facultativos. El objetivo fundamental de estos análisis es obviamente estudiar la satisfacción de los pacientes (y muy importante de sus acompañantes cuando los haya) y extraer consecuencias que permitan mejorar la actividad asistencial y la satisfacción de los pacientes-acompañantes.
A partir de este momento al binomio paciente-acompañante lo vamos a denominar sencillamente Cliente. Existen algunas especialidades médicas donde en ocasiones la satisfacción depende más del acompañante que del paciente mismo; pensemos en la pediatría, por ejemplo. La calidad percibida por los Clientes es un concepto multifactorial que podría describirse como “el grado y la dirección de la discrepancia entre las percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio” (Oliver 1980).
Por otra parte está bien establecido que la calidad percibida es el antecedente decisivo de la satisfacción del cliente.
En general, al analizar los atributos periféricos se valoran y evalúan elementos como las habitaciones (dicho de otro modo, hostelería hospitalaria en su sentido más amplio) o los sistemas de información o atención a los clientes. El hospital ha sido el elemento mas usado en las investigaciones acerca de la satisfacción de los usuarios por su facilidad en la recogida de datos y por sus evidentes repercusiones económicas.
Sabemos que en los hospitales el servicio de hostelería se revela como elemento principal en la determinación de la calidad percibida; también, aunque en menor grado, el servicio de información y atención al usuario.
Todos estos elementos de la “hostelería” hospitalaria se tornan un tanto más difusos en una consulta médica privada de un profesional o de un equipo de profesionales.
Se puede afirmar, no obstante, que los parámetros a medir son muy semejantes ya que tanto unos servicios como otros precisan de personas. Y ésta es, sin ninguna duda, la palabra clave. Porque por experiencias y algunas investigaciones de campo en este punto es donde se considera que se debe mejorar significativamente.
Se debe mejorar mediante la puesta en marcha de los métodos de gestión de la calidad incrementando la personalización de los servicios al máximo y optimizando las relaciones humanas del personal sanitario no facultativo con los clientes mediante: trato exquisito, cordialidad y amabilidad dentro de un marco empático bien entrenado. En una sola palabra, “mimo” con las personas a las que atendemos.
Tal es la importancia que se le debe dar a este personal no facultativo, pero decisivo en las tareas de implementación de los atributos periféricos de la consulta, que ha llevado a Sanitas a desarrollar actividades de formación específica de estos profesionales (quizás mejor de éstas, pues en su gran mayoría son mujeres, y quizás, eso sea por su evidente superioridad para el cuidado y la calidez relacional).
Finalmente desearíamos compartir con los lectores una parte importantísima del proyecto pedagógico de desarrollo profesional continuado que estamos llevando adelante con este decisivo colectivo de personal no facultativo de las consultas por parte de nuestra compañía: el desarrollo de habilidades emocionales. Estas habilidades las trabajamos tanto en el ámbito intrapersonal como en el interpersonal.
Intrapersonalmente entrenamos autoconciencia de las situaciones, control emocional y técnicas de relajación así como actividades de automotivación.
En referencia las capacidades interpersonales deben destacarse la empatía y las habilidades sociales tales como la persuasión, liderazgo, capacidad de negociación, resolución de conflictos, así como trabajo en equipo.
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