El 21 de marzo ACES organizó el webinar: Claves para el desarrollo de negocio en centros sanitarios que impartió Àlex Farré, director de PDCA Operations. El ponente cuenta con una trayectoria de dos décadas liderando proyectos de transformación digital en las empresas y anunció, de entrada, que la sesión estaba enfocada a “aumentar la facturación de los centros identificando oportunidades que hoy se pasan por alto”.

El primer paso hacia este objetivo es que los centros sanitarios promuevan un cambio de enfoque que les permita pasar de la reactividad a la proactividad con los pacientes. Otros sectores ya actúan aplicando este modelo. Así, por ejemplo, el sector bancario aprovecha cualquier interacción con el cliente para realizar cross-selling, es decir, para ofrecerle nuevos productos y servicios que no tienen relación con el objeto de esta interacción. Este mismo modelo también se aplica en las plataformas de venta por internet, centros formativos, agencias de viajes, o retail entre otras tipologías. En resumen, “en el contacto con el cliente se genera la necesidad”.

En el caso del sector del automóvil se generan una serie de necesidades posventa que sirven para “retener” al cliente durante mucho tiempo a través del mantenimiento y otros servicios. Para Àlex Farré, “desde la sanidad podemos aprender de todos estos sectores”. Además de las ventas en sí, todas estas acciones proactivas acaban redundando en una valoración positiva en las redes de las empresas que las realizan.

En segundo lugar, el director de PDCA Operations, indicó que hay que formularse la pregunta de qué es lo que aporta más valor al paciente. En su opinión hay diversos aspectos a considerar en relación a esta cuestión. El coste no es el valor diferencial de la sanidad privada porque el paciente tiene la alternativa de la sanidad pública, más accesible. Sí lo son, en cambio, la calidad de las prestaciones y la experiencia “que se traducen en un trato más personalizado”. Este aspecto cubre también la capacidad innovadora del centro, su know how en prevención y tratamientos, las técnicas médicas que utiliza, etc. Todo ello vale tanto para el paciente privado como para el de mutua o el mixto.

Otra cuestión relevante es conocer qué aporta más margen por unidad a los centros que, según Àlex Farré, “se trata de los servicios a la carta o servicios Premium, porque son los más sofisticados y los que acaban aportando más valor”. Aquí entra la técnica del upselling o capacidad de venderle a un cliente más de lo que está comprometido a comprar inicialmente.

Las claves para el desarrollo del negocio deben incluir también el análisis de los factores de pérdida, como son las llamadas telefónicas que no se atienden, que pueden llegar a representar entre un 3% y un 5% menos de facturación.

A ello cabe añadir: la no confirmación de citas; la no potenciación de la primera visita para entender qué valor se le puede aportar a cada paciente de forma específica; o la falta de uso de “argumentarios de venta” por parte de los profesionales del centro; sin olvidar los actos o servicios prestados y no facturados por distintas razones. Si estos factores se trabajan correctamente, pueden contribuir con porcentajes significativos al aumento de la facturación.

Àlex Farré propuso, para finalizar, un total de 20 medidas que venían a plasmar en acciones más específicas algunos aspectos comentados durante el webinar. En resumen, se trataría de acciones de seguimiento, cálculo, gestión de datos, pero por encima de todo de llevar a cabo un “cambio cultural profundo” dentro de las empresas, con un espíritu de buen servicio y a la vez más comercial.