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Redacción. Madrid Ya son 115 las organizaciones asistenciales, públicas y privadas, las que ya disponen de una acreditación QH (Quality Healthcare) en alguna de sus modalidades. Este hecho es importante porque supone que en tan solo cuatro convocatorias un 14 por ciento de todos los hospitales públicos y privados de nuestro país han accedido a este sistema de reconocimiento del esfuerzo realizado en la compleja senda de la calidad.
De todos es conocida tanto la norma UNE 15.524 sobre información dirigida al cliente que incluye seguimiento y localización, como la norma UNE 16.880 que evalúa la creación de experiencias excepcionales del cliente o de paciente en el sector salud, mediante la excelencia en el servicio. La Asociación Española de Normalización (UNE) ha definido siete principios de excelencia en el servicio: la gestión de la organización de fuera a dentro; la cercanía con el cliente; el hecho de que son las personas quienes marcan la diferencia; la atención equilibrada a clientes, empleados y socios; el enfoque integrador para ofrecer experiencias excepcionales del cliente; el aprovechamiento de la tecnología; y el hecho de crear valor para todos los grupos de interés. La relación entre calidad y percepción subjetiva es evidente: no hay calidad si no se tiene en cuenta al individuo en su integridad, en su vertiente física, psicológica y social. Pero este aspecto, a pesar de ser nuclear, no supone el todo en la calidad, la cual bien entendida supone un sumatorio de esfuerzos a lo largo de todo el proceso asistencial. Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial. Sería “aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes”. A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que abarca la calidad, siendo la clasificación más conocida la de Palmer que incluye varios conceptos: la efectividad o capacidad para que un determinado procedimiento o tratamiento en su aplicación real consiga los objetivos propuestos; la eficiencia que mide la prestación de un servicio en relación al coste del mismo; la accesibilidad o facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a todo tipo de barreras: económicas, organizativas, culturales, etc.; la aceptabilidad o grado de satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida; y la competencia profesional relacionada con el cuidados y satisfacción de los usuarios. En cualquier caso, la calidad incide en tres parámetros fundamentales; la confianza que genera una conducta positiva, la credibilidad que conlleva a su vez dicha confianza recíproca y la reputación, que es el valor intrínseco, el intangible más relevante, que una organización puede llegar a alcanzar. El sistema de acreditación QH del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS) es un sistema pionero e innovador que reconoce la excelencia en calidad asistencial a organizaciones sanitarias de cualquier ámbito. La relevancia de esta herramienta ha favorecido que entidades como la European Union of Private Hospitals (EUPH) se interesen en conocer el modelo de acreditación QH, su funcionamiento y aplicabilidad una vez que tiene en cuenta los distintos atributos de los sistemas de calidad existentes y unifica en un indicador sintético el esfuerzo sostenido de mejora realizado por cada organización asistencial. Este reconocimiento, que surgió hace poco más de un año como una experiencia única, satisface la necesidad de disponer de una unidad de medida común que agrupa a los diferentes atributos de los diversos sistemas de calidad existentes (69 atributos, tanto el marco conceptual como el marco operativo o modo de implementación de los diferentes sistemas de calidad) integrando en un solo dato o indicador sintético un conjunto agregado y ponderado de componentes de la calidad. La Acreditación QH sirve, entre otros, para promover la mejora continua, el “benchmarking” y el reconocimiento de la excelencia en el ámbito asistencial sanitario. La calidad en la asistencia sanitaria es uno de los aspectos más valorados en el ámbito de la salud, y no solo se limita a una responsabilidad de los gestores de las instituciones sanitarias, si no que va mucho más allá teniendo en cuenta a los pacientes, profesionales e incluso a las propias administraciones. En este sentido, la Acreditación QH supone un elemento estratégico de mejora continua en las organizaciones asistenciales, tanto nacionales como internacionales, con el foco puesto siempre en el paciente y su entorno. El sistema está dirigido a organizaciones sanitarias asistenciales independientemente de su naturaleza, privada o pública, y una característica diferencial es que la acreditación QH tiene un carácter gratuito y su evaluación a través del comité auditor corresponde a representantes de la Asociación Española para la Calidad (AEC), la Alianza General de Pacientes, la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa) y la Fundación IDIS. Se ha iniciado ya la quinta convocatoria cuya culminación tendrá lugar en noviembre de 2018 con el correspondiente acto de entrega en la semana en que se celebra el día mundial de la calidad. Es por ello nuestro ánimo para que los centros asistenciales de carácter público y privado encuentren en la acreditación QH un motivo de estímulo y de diferenciación, máxime teniendo en cuenta que desde la Fundación IDIS nuestro propósito es continuar difundiéndola en cuantos escenarios y entornos nos sea posible, tanto nacionales como internacionales. Desde estas breves líneas queremos manifestar nuestra más cordial enhorabuena y felicitación a todas las entidades acreditadas hasta el momento, nuestro reconocimiento a todas las que se han presentados en las diferentes convocatorias y nuestro agradecimiento a todos los profesionales y entidades que la hacen posible gracias a su trabajo, dedicación y confianza. |
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