Los resultados en salud en términos globales suponen la mejor forma de medir la calidad y seguridad asistencial en los sistemas sanitarios. Nos encontramos en un momento en el que ya no hablamos tanto del paciente como centro del sistema sanitario sino de una medicina participativa en la que el paciente establece una relación de corresponsabilidad en la gestión de su salud con los profesionales y los centros hospitalarios por los que discurre.

Fernando Mugarza.

“Sin duda, para conseguir la excelencia en el servicio es necesario conocer la experiencia del paciente cuando interacciona con el sistema sanitario y sus expectativas en las distintas situaciones por las que puede transitar (urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica, hospitalización, etc.). Solo de esta forma podremos mejorar la calidad asistencial y trabajar en lo que en realidad le importa al paciente, que son los resultados de salud y el cumplimiento de sus expectativas y necesidades en todos los momentos en los que se encuentra en contacto con el sistema”. Así lo ha asegurado Fernando Mugarza, director de desarrollo corporativo y comunicación del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante su participación en la sesión La experiencia de paciente como palanca de la mejora continua celebrada en el marco del XXXVI Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA), que tiene lugar estos días en Burgos.

La Fundación IDIS ha aprovechado su participación para presentar el estudio “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, en el que se han recogido las experiencias de 10.024 pacientes y que resume la visión de la sanidad privada desde el punto de vista del paciente, su vivencia desde que comienza el contacto con el sistema hasta que sale de él (prueba diagnóstica, consulta médica, urgencias y hospitalización). Este trabajo, dado a conocer recientemente, muestra que 8 de cada 10 pacientes de la sanidad privada de nuestro país está satisfecho o muy satisfecho con la misma, de hecho, su número de pacientes se ha visto incrementado en más de 5% con respecto al año anterior.

Algunos datos de interés

Con el fin de evaluar las expectativas de un paciente en relación a la sanidad privada y pública, el informe recogía una pregunta para ver hacia dónde se dirigirían en cada una de las etapas. Un 76% escogió la sanidad privada, lo que demuestra los altos estándares de calidad de este sistema en España. Según el director de desarrollo corporativo de IDIS “se puede destacar que la sanidad privada es claramente preferida por los pacientes que cuentan con un seguro de salud en la etapa de pruebas diagnósticas (91%), consulta médica (87%), hospitalización (66%) y urgencias (62%)”.

Durante la sesión celebrada en el marco del Congreso también ha habido espacio para analizar la satisfacción en cada una de las etapas. En lo que se refiere al proceso administrativo de aseguramiento se obtiene un 52,6% de Experiencia Ideal (WOW), con un nivel de satisfacción de 7,9, una probabilidad de volver a renovarlo de 8,3. No obstante, los momentos médicos son los que obtienen puntuaciones más altas en este estudio. En el caso de urgencias se analizaron las etapas que van desde la admisión, el paso por la sala de espera, el triaje y la consulta. El trato recibido, el interés por conocer qué pasa realmente y la obtención de una solución al problema es uno de los puntos mejor valorados en este servicio. En este sentido, los indicadores muestran una experiencia WOW del 68,1% y con una satisfacción del 7,4. El informe muestra que cumplir las expectativas de las esperas aumenta la probabilidad de recomendación en 24 puntos.

Por otro lado, Fernando Mugarza hizo hincapié durante su exposición en el alto nivel de experiencia WOW durante las pruebas diagnósticas (77,8%). Así se obtiene un 73% en la etapa de cita, 80% para la autorización, 87% durante el proceso de la prueba y un 65% en el momento de recogida de resultados.

La consulta médica en sanidad privada muestra una experiencia de paciente excepcional con un cumplimiento de experiencia WOW del 80%. La satisfacción de la consulta es de 7,9 y la probabilidad de recomendación de 24,1. Que se pueda elegir al personal médico (satisface al 86%), la opción de elegir una fecha para la cita (al 89%) y el trato humano del profesional (al 97%). Por último, durante la presentación se ha destacado que la hospitalización es la etapa con mejor valoración (88,7% de experiencia WOW), debido a que se hace todo lo que el paciente espera. La información sobre el proceso, las expectativas para la intervención, las visitas o el control tras el ingreso son un claro ejemplo de experiencia ideal del paciente. Esta etapa tiene una probabilidad de recomendación de 42,1 puntos.

Asimismo, se ha destacado que el sector de la sanidad privada en nuestro país, en términos de experiencia de paciente, se encuentra por delante de ámbitos industriales tan relevantes como el del ocio y hogar, moda, banca o alimentación. Para el director de desarrollo corporativo de IDIS, “conocer la experiencia del paciente en sanidad privada contribuye a la mejora de la salud y de la vida de los pacientes y ofrece una experiencia diferencial, ya que lo que vive el paciente durante su relación médica tiene un impacto directo en su salud. Solo con el análisis de los datos seremos capaces de mantener los altos estándares de calidad de la sanidad privada en España”.