Es curioso, pero algo que parece de Perogrullo resulta que no lo debe ser tanto una vez que cuando nos referimos al paciente siempre lo nombramos en tercera persona, como si fuera una circunstancia ajena, como si no fuera con nosotros cuando desgraciadamente todos convivimos con la enfermedad de una forma más o menos próxima.

Informe 'Experiencia de Paciente en la Sanidad Privada'.

Dicen desde hace lustros y desde diferentes rincones de la sanidad que el paciente ha de ser el centro del sistema y desde luego esta frase está cargada de razón, porque alrededor del paciente debe girar todo de una forma sinérgica y coordinada.

Vivimos un momento asimétrico; por un lado, la ciencia y la tecnología nos invaden y nos sorprenden con avances incesantes y, sin embargo, no sabemos aprovechar las enormes ventajas que nos ofrecen de cara a una asistencia más personalizada y humanista en un contexto en el que la nueva medicina caracterizada por los principios de participación, precisión, predicción y prevención dirigidos a una realidad poblacional determinada se imponen como una necesidad y no como una opción.

En este contexto y con esta visión vanguardista no cabe ninguna duda que el paciente es por derecho propio el protagonista del sistema y somos nosotros como pacientes, en nuestra relación con el profesional sanitario y con el propio sistema, los que de una forma corresponsable contribuimos a gestionar nuestra propia salud y la de nuestro entorno.

Este aspecto que no es optativo, al menos para las organizaciones que presumen de liderazgo y calidad, supone tener muy en cuenta que nuestras decisiones como pacientes informados y empoderados han de estar sustentadas en parámetros de información y comunicación objetiva, contratada, transparente, rigurosa, fiable, emocional, ágil y suficiente.

Si profundizamos en este ámbito comunicacional podremos comprobar que los riesgos por los que atraviesa la relación médico-paciente hoy en día son, entre otros, la escasez de tiempo en consulta, la creciente burocratización motivada por la sobrecarga asistencial, la tecnificación versus la tecnología y la infoxicación social motivada fundamentalmente por fuentes de información de dudosa fiabilidad que clonan los medios digitales y las redes sociales.

Vivimos un tiempo entre costuras, entre aquellas que delimitan la innovación determinante del futuro y los usos, modos y costumbres reminiscentes del pasado, todo ello aderezado por una sociedad que tiende a un envejecimiento progresivo; por lo tanto a la cronicidad y, como consecuencia, a un hiperconsumo de servicios y productos sanitarios.

Margarita Alfonsel, secretaria general de Fenin (Organización que es patrono de libre designación de la Fundación IDIS), en su intervención en el XXIV Encuentro del Sector de Tecnología Sanitaria celebrado en Madrid manifestaba de una forma muy acertada que, “nuestro sistema de salud requiere una transformación de los procesos y servicios de modo que aporten valor al paciente y a la población en la que el 4% de los pacientes son pluripatológicos y a los que se dedica el 50% del presupuesto sanitario”.

En estas circunstancias no cabe ninguna duda de que para ejercer un ejercicio responsable del quehacer médico y de la gestión sanitaria es esencial conocer las necesidades de todos los grupos de interés que interaccionan de una forma u otra con el sistema, aplicando las soluciones más adecuadas a cada caso y situación.

En este ámbito, sin duda, los pacientes constituyen el centro de atención y servicio de todo sistema sanitario que se precie y, tal y como queda expresado en todo análisis experiencial, una falta de conocimiento exacto y puntual de sus necesidades en todo el ciclo en el que permanece en contacto con el sistema incide no solo en la calidad total del servicio prestado sino en lo que es más importante si cabe, en un detrimento de los resultados de salud alcanzados, tal y como lo demuestra la múltiple y variada literatura científica al respecto.

Ahondando en el concepto, la identificación de las necesidades de los pacientes en un entorno cada vez más personalizado ya no es una opción, sino una necesidad. Crear un vínculo es esencial; de hecho, la calidad y la seguridad por sí mismas ya no son decisivas en la elección de un centro asistencial, ni siquiera suponen una garantía de éxito a nivel de prestigio y reputación tal y como apunta un reciente estudio; “los pacientes buscan un componente emocional, algo que les haga sentir que el servicio sanitario que reciben es diferencial”.

En comunicación hay una frase que puede aplicarse perfectamente a este caso experiencial del paciente y que dice así: si lo que pretendes en un momento dado es tenerme al tanto de algo infórmame; si lo que buscas es que me sensibilice con un problema y que lo entienda y que lo comprenda, comunícame; pero si lo que quieres es que me involucre en su solución, implícame, emocióname y entiende mi circunstancia.

Para detectar las necesidades que tiene un paciente dado no hay nada como preguntarle por su experiencia personal en su contacto con el sistema y esto es lo que ha hecho de una forma pionera la Fundación IDIS de la mano de la consultora Lukkap Customer Experience a través del primer estudio sobre experiencia de paciente en la sanidad privada realizado en España sobre una muestra más que representativa (10.024 pacientes) que le dota de fiabilidad, confianza y mínimo error asumido en los resultados alcanzados.

La experiencia de paciente en el estudio discurre por cuatro áreas fundamentales por las que todos transitamos cuando nos acercamos, en este caso, al sistema sanitario de titularidad privada: el aseguramiento, el servicio de urgencias, la consulta médica, la realización de pruebas diagnósticas y la hospitalización.

Las conclusiones no pueden ser más halagüeñas para el sector sanitario privado en todos los órdenes y es por ello que es motivo de satisfacción y orgullo saber que se están haciendo muy bien las cosas aunque, como es lógico, todo proceso y procedimiento es susceptible de mejora, y en este caso los resultados que muestra el estudio son un acicate para tratar de hacer las cosas todavía mejor, especialmente en aquellos casos puntuales en los que hay más recorrido. Los datos son fruto de  la extraordinaria labor que desarrollan los profesionales sanitarios en todos sus segmentos y áreas de actuación; de hecho, su contribución a la calidad y la obtención de los mejores resultados de salud posibles han sido reconocidos muy especialmente en este informe.

Tal y como expresaba recientemente Silvana Buljan, experta en Customer Engagement, Customer Centricity y Customer Experience, Socia Fundadora y CEO de Buljan & Partners en una conferencia impartida en el congreso de SEDISA, “La calidad asistencial es la base y la experiencia de paciente la evolución” y dicha evolución ha de sustentarse, según preconizaba, en tres aspectos fundamentales: en una adaptación de los indicadores de calidad teniendo en cuenta los indicadores de experiencia (por ejemplo: tiempo de espera versus una espera agradable); en una definición del objetivo marcado basado en la experiencia después de asegurar la calidad asistencial; y en la medición de las emociones de los pacientes durante todo el proceso.

Catherine Thompson, responsable de “patient experience”, en el National Health System (NHS) inglés ha apuntado recientemente que “hay evidencia de que un paciente con una mejor experiencia en general conduce a niveles más altos de adherencia a procedimientos y procesos interpuestos de prevención y tratamiento, a mejores resultados clínicos en general y a una mayor seguridad dentro de las instituciones sanitarias; por lo tanto es muy importante que los facultativos y los profesionales sanitarios en su conjunto impliquen al paciente en sus decisiones, pongan en valor la importancia de la experiencia de sus pacientes y la incorporen a su trabajo clínico asistencial en forma de indicadores de medida que puedan ser evaluables”.

Por lo tanto, tal y como podemos apreciar, la percepción experiencial de los pacientes y de los ciudadanos en general figura como uno de los ítems más relevantes y más valorados dentro de una estrategia de excelencia asistencial basada en una oferta de calidad, segura y con resultados.