¿Paciente o cliente? ¿Asistencia o servicio? ¿Curación o transacción? Los términos cambian según se trate de una empresa sanitaria, de venta de muebles o de estancias vacacionales, pero en el fondo todas hacen y persiguen lo mismo: prestar servicios excelentes a las personas y fidelizarlas para que vuelvan y recomienden el servicio a otras personas.

Mesa inaugural del seminario.

Este es, en síntesis, el motivo por el que Quirónsalud reunió este jueves en el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente celebrado en el Hospital Universitari Dexeus, en Barcelona, a grandes empresas nacionales e internacionales de diversos sectores cuyo denominador común es haber interiorizado que la persona que recibe su servicio debe ser el centro de toda su estrategia.

Especialmente en la sanidad pública, esta corriente se ha venido en llamar “humanización”. Sin embargo, Quirónsalud viene trabajando en un enfoque más amplio y de fondo en el que esa asistencia humanizada es un pilar importante, pero no el único, para conseguir que la experiencia del paciente sea el nuevo paradigma de la excelencia sanitaria, junto con la seguridad y la efectividad de la práctica clínica.

Héctor Ciria, CEO de Quirónsalud, ha sido el encargado de dar apertura al seminario explicando cómo la experiencia al paciente es el eje estratégico en torno al cual se construye el presente y el futuro de Quirónsalud, por su gran impacto tanto en la mejora continua de la calidad asistencial como por el especial énfasis que requieren los valores humanos en un mundo cada vez más digital, robotizado y automatizado, ambos aspectos parte importante de la línea estratégica, cultura y seña de identidad del Grupo.

“Desde Quirónsalud”, ha puntualizado Ciria, “trabajamos la experiencia del paciente en torno a tres pilares fundamentales: la trasformación digital buscando procesos cada vez más eficientes para hacer el viaje del paciente más amigable, sencillo y libre de trabas burocráticas, como en el caso del Portal del Paciente, que cerrará 2018 con más de 1.000.000 usuarios registrados.” También ha destacado la importancia de trabajar con las personas. “Con más de 40.000 profesionales en nuestros centros, los valores transmitidos son fundamentales. La experiencia del paciente no puede ser positiva si la experiencia profesional es negativa.” En ese sentido, la compañía trabaja desde hace más de cinco años en diferentes procesos de optimización del clima laboral, formación, con el programa Trato y Tratamiento, en el que se incide en la excelencia en el trato asistencial acompañada de un excelente trato humano y en la inclusión de las valoraciones de los pacientes en la evaluación del desempeño profesional, destacando la importancia de este componente humano para cumplir con los estándares de calidad profesional.

Finalmente, ha querido dar la más sincera bienvenida a todos los asistentes, a la organización y a los participantes de las ponencias y debates que han conseguido hacer de este primer seminario “un punto de encuentro e intercambio que ayude a la implementación de esta cultura organizativa, así como a la necesaria gestión del cambio y en el mantenimiento de un alto rendimiento.”

Una visión que dijeron compartir los directivos de organizaciones de salud tan diferentes como Cleveland Clinic, The Beryl Institute, Mapfre, IDIS o el Hospital Sant Joan de Déu, y de otros sectores de la prestación de servicios como Ikea o NH Hoteles.

A la hora de elegir dónde hacer su compra, ocho de cada diez ciudadanos toman en consideración motivos emocionales y de valores más allá del buen precio o la calidad del producto, explicó Ramón Ramos, director de atención y experiencia de cliente y business intelligence de Ikea España. Y esto, añadió, lo mismo vale para decorar la casa que para curarse de una enfermedad.

Así lo ha confirmado Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de la red de hospitales públicos madrileños gestionados por Quirónsalud, al afirmar que “la creación de un vínculo especial entre el hospital y el paciente es fundamental para nuestra organización”, objetivo para el que no basta solo con ofrecer la mejor asistencia sanitaria. La experiencia del paciente “no es una moda, no es una estrategia de marketing y no es un resultado aislado, sino que ha de ser parte de la estrategia de la organización, hay evidencia científica de su impacto en los resultados clínicos y económicos y debe estar firmemente sustentada en una política de respeto, confianza y fidelidad”.

“Aunque lógicamente sea esta nuestra principal misión, la experiencia del paciente se configura también con un entorno confortable, un trato humano y personalizado que trabajamos a través del programa Trato y Tratamiento, así como una información puntual, clara y detallada, trazabilidad en nuestras relaciones y toda una cadena de valor que trasciende a la mera satisfacción por un acto médico adecuado”, explicó. Finalmente, ha querido remarcar la importancia de herramientas adaptadas al momento actual, como el Portal del Paciente “porque nos va a servir para tener muchísima información antes de las propias consultas, para mejorar el tiempo que pasa el paciente con el médico, convirtiéndolo en un tiempo de calidad, mucho más humano y eficiente, nos permitirá atender a pacientes sin que tengan que ser ellos los que se desplacen ya que seremos nosotros los que nos desplacemos o compartamos de forma digital las pruebas…haciéndoles, en definitiva, el proceso asistencial mucho más llevadero y sencillo.”

De hecho, la experiencia del paciente engloba una serie de peculiaridades relacionadas con las percepciones que el individuo tiene cada vez que interacciona con el sistema sanitario y, sin duda, suponen un buen radar de mejora cuando se analiza cada uno de los pasos por los que transita el paciente antes, durante y después de haber sido atendido en un centro asistencial.

Para Manuel Vilches, director general del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), "es necesario conocer de cerca las percepciones y vivencias de los pacientes y ciudadanos en su contacto con el sistema para dotar a las organizaciones sanitarias de un conocimiento lo más exhaustivo posible sobre las necesidades y expectativas manifestadas por ellos así como del grado de cumplimiento de las mismas, de tal forma que permita una mejora constante de la calidad de los servicios y atenciones que presta". Por eso, recientemente IDIS presentó el estudio Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España, en el que se resume la visión de la sanidad privada desde el punto de vista del paciente.

A modo de ejemplo, se puede destacar que los resultados en la sanidad privada son muy positivos, "ya que 8 de cada 10 pacientes viven la experiencia ideal esperada (WOW) en este ámbito de titularidad y, por lo tanto, está satisfecho o muy satisfecho con la misma. Además, la experiencia WOW en los momentos médicos de las cuatro etapas asistenciales evaluadas supera el 90% de satisfacción” explica el director general de IDIS.

Un concepto global

El concepto de “experiencia del paciente”, que hoy ya es global, fue acuñado en 2009 por The Cleveland Clinic de Ohio (EE.UU.). De hecho, su actual director internacional de esta área, el doctor Joe Sweet, ha considerado en su ponencia que “es clave gestionar las fases de la planificación y la ejecución a la vez que se identifican las oportunidades de mejora continua y crecimiento.”

En la misma línea, ha manifestado su opinión el doctor Jason Wolf, presidente de The Beryl Institute de Texas (EE. UU.): “los proveedores de salud difícilmente podrán retener su cuota de mercado y, no menos importante, a sus profesionales más cualificados, sin tener muy presentes los aspectos clave de la experiencia del paciente.”

Premio Quirónsalud a las mejores iniciativas

Al término del seminario se entregó el I Premio Quirónsalud a las Mejores Iniciativas en Experiencia del Paciente, al que se presentaron 28 candidaturas de distintos hospitales españoles.

El primer galardón, dotado con 10.000 euros, fue para el proyecto de nueva área de urgencias para ancianos frágiles presentado por Mireia Puig Campmany, de Hospital de la Santa Creu i Sant Pau.

El segundo (5.000 euros) fue para el proyecto sobre presencia de padres en el quirófano durante la inducción de la anestesia en cirugía pediátrica, presentado por Pascual Sanabria Carretero, del Hospital Universitario Quirónsalud Madrid.

El accésit (3.000 euros) fue para la unidad de prevención del deterioro funcional asociado a la hospitalización, presentado por Javier Martínez Peromingo, del Hospital Universitario Rey Juan Carlos de Móstoles (Madrid).
Finalmente, el Jurado concedió una mención especial al programa Reactiva, del Hospital Ruber Juan Bravo de Madrid a quien anima a proseguir con la implementación del proyecto.