La experiencia del paciente es un aspecto a tener muy en cuenta cuando hablamos del sector sanitario, máxime si tomamos en consideración que la ciudadanía en su conjunto y el paciente en particular, tienen capacidad de elección de centro y de facultativo en el sector sanitario de titularidad privada y este derecho lo ejercen en todo momento por lo que la calidad, seguridad, resultados de salud y experiencia de paciente son elementos clave de desarrollo. De hecho para la Asociación Médica Americana la experiencia de paciente destaca como indicador de calidad sanitaria. Hoy en día ya son más de diez millones los asegurados que deciden la contratación de servicios sanitarios privados para recibir un mejor servicio en términos de accesibilidad, eficiencia, atención y resolución asistencial. Y es en este entorno de emprendimiento privado donde estas expectativas del servicio adquieren su mayor relevancia una vez que el paciente tiene plena capacidad de transitar libremente dentro del sistema privado de salud.

avier Morena Temprado (vicepresidente de la AAS), Juan Carlos García Benito (presidente de la AAS), Ana Sánchez Martínez (secretaria de la AAS), José Luis Baquero Úbeda (miembro del grupo de trabajo de este estudio y vicepresidente del FEP) y Patricia Mª Olivares Ventura (tesorera de la AAS).

En este contexto “es importante situar al individuo en el centro de las decisiones, no solo valorando su satisfacción, sino teniendo en cuenta sus expectativas, experiencias y opinión a la hora de organizar las actividades asistenciales”, asegura el Dr. José Luis Baquero, miembro del grupo de trabajo de este estudio y vicepresidente del Foro Español de Pacientes (FEP) y encargado de presentar el estudio “Experiencia de
Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España” en el marco del 6º Congreso Nacional de la Asociación de Administrativos de la Salud (AAS) celebrado en Cuenca los días 14, 15 y 16 de junio; al tratarse de información muy útil, tanto para el entorno de la sanidad privada como pública.

Este trabajo, dado a conocer recientemente, pretende conocer cuál es la experiencia del paciente cada vez que interacciona con el sistema sanitario y saber a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas situaciones por las que puede transitar (aseguramiento, urgencias, consulta médica, pruebas diagnósticas y hospitalización). En este sentido, se enviaron al citado Congreso 2 posters basados en la experiencia del paciente, en cuanto a las labores administrativas en los servicios de urgencias y en los trámites de pruebas y consulta respectivamente, siendo también seleccionadas como comunicaciones orales.

En el caso de urgencias se analizaron las etapas que van desde la admisión, el paso por la sala de espera y el triaje, previos a la consulta. Tal y como se puso de manifiesto durante la sesión, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema son las expectativas mejor valoradas en el contacto del paciente con el servicio de urgencias. Los resultados refuerzan la importancia del recibimiento. Una acogida amigable, empática y que inspire confianza resulta fundamental. Un punto de mejora reflejado en el estudio es el del tiempo e incertidumbre que tendrán de espera antes de pasar a consulta lo cual es indicativo de que los pacientes tienen expectativas de mejora en este aspecto. El triaje es llevado a cabo de muy diferentes maneras según el centro, pero en muchos casos el paciente lo considera ya como parte de la consulta y reclama conocer su finalidad y valoración resultante.

Por otro lado, José Luis Baquero hizo hincapié durante su exposición en el alto nivel de satisfacción en el momento de las pruebas diagnósticas (87%). Cuando el paciente pide cita lo normal es que tenga diferentes opciones de fecha para poder elegir la que mejor le convenga (cumpliendo en un 89% sus expectativas), que esa fecha sea en un plazo inferior a 10 días (satisface al 81 por ciento de los pacientes) y que, en este mismo trámite, en caso de ser necesario, le den las pautas para que la prueba diagnóstica se desarrolle con éxito (las mcumplen en un 85% de los casos). En cuanto a los recordatorios de cita, 6 de cada 10 pacientes declaran haber recibido un aviso previo.

Tras realizarse la prueba diagnóstica llega el momento de recoger los resultados. En lo que respecta a recogidas presenciales, el paciente sabe dónde y cómo tiene que recogerlos (lo que genera un 87 por ciento de satisfacción) y, en el caso de que no pueda ir personalmente, sabe cómo puede autorizar a otra persona para que los recoja en su lugar (cumpliendo en un 81% lo que tienen preconcebido). Sin embargo, prácticamente la mitad de los pacientes declaran no tener una experiencia multicanal: el 47% asegura descargarse los resultados online y recibir avisos cuando los resultados ya están disponibles, pero se pone de manifiesto la necesaria adaptación del sistema a cada paciente. Esto hace que, de media, la Experiencia WOWi (experiencia ideal) de los pacientes de este momento sea del 65 por ciento. Por otro lado, el 89% de los pacientes declara que tiene diferentes opciones de fecha para elegir la que más se ajusta a sus necesidades y que esa cita, el 75% de las veces, es inferior al plazo máximo que el paciente quiere tener, 10 días.

Durante el Congreso también ha habido espacio para hablar de las expectativas/satisfacción en la etapa previa a la consulta. En general, se le dan al paciente indicaciones sobre cómo llegar al lugar donde se realiza la consulta en la forma que desea (80 por ciento) y la espera suele ser inferior a 20 minutos (74 por ciento), lo que son estándares altos de Experiencia WOW (experiencia ideal) de los pacientes. La espera podría ser más amena; de hecho, hoy en día el 66% de los pacientes considera que lo es y el 32 por ciento sabe cuánto tiempo tendrá que esperar antes de que se produzca dicha consulta. “Esto hace que, a nivel general, el momento de la admisión tenga un cumplimiento del 64 por ciento de la experiencia WOW de los pacientes. Si la espera es amena, su probabilidad de recomendar la consulta médica en ese centro médico u hospital será del 36 por ciento mientras que en caso contrario no llegaría al 5%, observándose así mismo, que el paciente parece dar por hecho que tendrá que esperar”, concluye José Luis Baquero.