La jornada, celebrada el 13 de junio en la sede de Telefónica, en Barcelona, permitió visualizar nuevas propuestas de valor en este ámbito y presentar la certificación de experiencia del paciente de ACES, pensada como herramienta válida para todo el sector.

La jornada que reunió a 200 participantes fue inaugurada por Anna Echegaray, gerente de Salud y Social en Telefónica y por el presidente de ACES Lluís Monset que agradeció a Laura Gómez, presidenta del Grupo de Trabajo de Experiencia del Paciente del ACES, su contribución al encuentro, que también condujo.

Acto seguido, Genís Roca pronunció la conferencia, Tecnología y experiencia de usuario: dónde estamos y hacia dónde vamos dónde identificó los elementos determinantes en el nuevo escenario: los derechos digitales (el debate sobre la propiedad de los datos), las infraestructuras (computación, algoritmos, datos), la capacidad de generar confianza por parte de los proveedores de salud, y la lucha contra la fragmentación excesiva de los datos.

PRIMERA MESA

La experiencia del paciente en el ADN de las organizaciones sanitarias, comenzó con la intervención de Alexandra Carpentier, responsable del programa de Experiencia del Paciente en la Fundación Josep Carreras, que explicó iniciativas como los pisos de acogida, las consultas y la orientación médicas, la preparación de información de calidad y la patient advocacy. También hizo especial énfasis en un programa dedicado a la salud psicológica de los pacientes jóvenes con leucemia.

Marta Escurriol, responsable de Atención al Usuario en la Clínica Sant Antoni, disertó sobre la necesidad de poner por delante el concepto de humanización del trato, una prioridad de la que se ha derivado su creación, en este centro , de una comisión dedicada a este objetivo que ha puesto en marcha acciones concretas -sujetas a una autoevaluación continuada- destinadas a reconfortar a los pacientes y sus familias.

Carol Rodríguez, responsable de Experiencia de Personas en Clínicum Seguros, vinculó el trato al paciente en el core de la estrategia empresarial y afirmó que, desde este punto de vista, el gran reto es medirla como un KPI más, siempre pensando, sin embargo, “que esto no va sólo de conseguir un número”.

SEGUNDA MESA

Presentación de la Certificación de experiencia del paciente de ACES. Ponentes: Enric Nebot, director de Expansión y Ventas en ICDQ Group, Nacho Ruiz, director comercial y de Marketing en OPINAT y Andrea Santamaria, consultora referente de proyectos de Experiencia del Paciente en Athenea Solutions.

Los intervinientes detallaron el proceso de consecución de esta certificación así como los conceptos más importantes en los que se basa. Desde el inicio se persiguió un modelo que fuese útil para la variabilidad de estrategias existentes, que ayudara a difundir el conocimiento adquirido en la materia y que ayudara a homogeneizar indicadores y medidas para la evaluación de impacto de las distintas iniciativas.

La herramienta de certificación captura la realidad compleja y la riqueza de la experiencia del paciente (XPA) a través de 6 ámbitos (estrategia, liderazgo y cultura, estructura participativa, procesos enfoque XPA, procesos dimensiones XPA, evaluación y resultados) y 50 subámbitos. El proceso completo se realiza en 6 fases: solicitud, kick off, autoevaluación, auditoría y certificación.

Esta herramienta comprende análisis cuantitativos y cualitativos y se ha creado como respuesta a la necesidad de contar con un modelo transversal para todo el sector. La definición la han hecho los miembros del Grupo de Trabajo de XPA de ACES, que han contado con el asesoramiento de Athenea Solutions, la plataforma de autoevaluación de Opinat, y el apoyo de ICDQ, como entidad certificadora independiente.

TERCERA MESA

Visión de los pacientes y modelos de implantación de experiencia del paciente en organizaciones sanitarias, acogió primero la ponencia de Josep Vergés, presidente de OAFI (Osteoarthritis Foundation International) y de la Asociación Española de Osteoporosis y Artrosis. Vergés advirtió de la gran repercusión social de estas enfermedades y explicó el programa OAFI Space pensado para observar, revisar y certificar varios espacios en función de su adaptabilidad a la salud articular y donde la participación de los pacientes es fundamental.

Gloria Sanmartin, directora de Experiencia del Paciente en el Hospital Quirónsalud del Vallès, explicó el uso del Patient Journey Map y del Mapa de emociones a fin de conseguir una identificación muy detallada de las variables que intervienen tanto en el recorrido del paciente, ya sea programado o urgente. Esto ha permitido establecer una batería de acciones de mejora y diseñar unas fichas para describir los aspectos a tener en cuenta en las interacciones con los pacientes.

Gemma Santos, médico del Servicio de Urgencias en el Hospital de Barcelona, profundizó en el impacto que había tenido la aplicación de la métrica NPS (Net Promoter Score) en la remodelación del servicio de Urgencias del Hospital de Barcelona.

Por último, Núria Zambrana, responsable de Atención al Paciente en el ICR se centró en las lecciones aprendidas después de 5 años de encuestas NPS: la implementación de las encuestas ha impactado positivamente en la resolución de reclamaciones; ha permitido descubrir la importancia de tener datos segmentados; ha demostrado que se trata de un hecho transversal en la organización; y ha ayudado a entender que los puntos de detracción son también los puntos de promoción.

CUARTA MESA

Inteligencia artificial como herramienta para mejorar la experiencia del paciente. Eva Aurin, experta en Innovación y Salud en Telefónica, Frederic Llordachs, responsable de eHealth de ACES y CEO y fundador de Llamalítica, y Nacho Ruiz, director comercial y de Marketing en Opinat debatieron sobre esta cuestión moderados por Cristina Bustillo, responsable de transformación digital en la Fundación TIC SALUD Social.

Frederic Llordachs describió las ventajas de la IA generativa en el procesamiento del lenguaje natural como, por ejemplo, el ahorro de un 30% del trabajo no médico de los profesionales para permitir así una mejor atención al paciente. Eva Aurin, por su parte, presentó el amplísimo grupo de herramientas de IA que Telefónica ofrece para la misma finalidad. Por último, Nacho Ruiz puso en valor el NPS “como indicador poco invasivo, integrable en todo tipo de plataformas que permite realizar muchas comparativas, así como benchmarking”.

Después de esta mesa tuvo lugar un diálogo entre Joan Fernando Peidró, doctor en Biomedicina de la Unidad de Experiencia del Paciente en el Hospital Clínic de Barcelona, y Clara Rius, arquitecta y socia directora en Ahead Barcelona Healthcare Architecture. El tema fue el diseño de nuevos espacios de atención incorporando las experiencias tanto de los profesionales como de los pacientes.

La directora de ACES, Anna Zarzosa, cerró la jornada celebrando las contribuciones de todos los asistentes y subrayó la importancia de la tecnología “como una herramienta al servicio de las personas y no una finalidad en sí misma”.