El XXXVII Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial, celebrado a finales de octubre en San Sebastián, puso de manifiesto que “la falta de información durante el proceso asistencial es una de las principales inquietudes de pacientes y familiares en hospitalización y urgencias”. Ésta fue la realidad que expuso Amaia Uranga, del área de Calidad de la Clínica IMQ Zorrotzaurre de Bilbao, durante una comunicación científica titulada “Una ‘app’ en el viaje del paciente; reduciendo los puntos de dolor de la información”.

Según explicó la experta, “derivado de la aplicación de la metodología asociada al ‘Customer Journey’ o ‘Viaje del paciente’, se identificó como un ‘punto de dolor’ de los pacientes y familiares, un deseo de mayor información en determinados momentos, por ejemplo, cuando se pasa al paciente a un box, o cuando el paciente ha salido de quirófano, o en qué número de habitación está —aspecto este último que se encuentra regulado por la Ley orgánica de protección de datos de carácter personal—”.

Para llevar a cabo la investigación se celebraron sesiones con pacientes, familiares y personal de las clínicas y se realizaron visitas a las áreas de urgencias y de hospitalización que ayudaron a entender el problema y enfocar la solución.

Según informó la experta de Calidad de IMQ, “en este análisis, la incertidumbre emergió como uno de los sentimientos más dolorosos. En el proceso de investigación contrastamos la evidencia documental con la percepción real de pacientes, familiares y empleados; también analizamos el circuito de pacientes (paciente urgente, paciente quirúrgico, paciente programado…), elaboramos mapas de experiencia y talleres, y realizamos una verificación in situ de los resultados”.

Una aplicación móvil que informa al paciente y sus familiares
Fruto de esta labor de investigación, la Clínica IMQ Zorrotzaurre desarrolló una aplicación móvil o “app” de seguimiento de pacientes que, en palabras de Nuria Cudolá, responsable de Organización y Sistemas de IMQ, “tiene como objetivo acompañar a nuestros pacientes y sus seres queridos y reducir su incertidumbre durante el proceso asistencial a través de un punto de contacto tecnológico permanente y dinámico con el que guiar su propio viaje y el de su familiar por la Clínica”.

Tal y como indicó Nuria Cudolá, “cualquier paciente de la clínica puede mediante la ‘app’ invitar a sus contactos a ver su viaje de hospitalización o urgencias. Los contactos invitados pueden conocer en tiempo real la ubicación de sus familiares o amigos (urgencias, habitación, unidad de recuperación post-anestésica...). Una información que se toma directamente del registro de datos que los profesionales hacen en el sistema de gestión de la clínica”.

Además, la aplicación tiene otras funcionalidades que pueden ser de utilidad para cualquier persona (paciente y no paciente) que disponga del seguro médico. Entre éstas, la experta citó “la posibilidad de conocer en todo momento la ocupación de las urgencias generales y pediátricas de la clínica (ocupación alta, media o baja), disponer de un plano de la clínica que indica de forma clara e intuitiva dónde está ubicado cada servicio del centro hospitalario, contar con información sobre los horarios de consultas externas, aspectos relativos a la entrada de hospitalización, ayuda en la solicitud de justificantes, información sobre las oficinas IMQ, etcétera, así como los teléfonos más relevantes y, uniformes del personal sanitario”.

La aplicación ya está disponible tanto para Android como para iOS en sus respectivos markets, PlayStore y AppStore.