La reputación digital en un mundo digitalizado es vital para cualquier centro sanitario y social. Este webinar, celebrado el pasado 14 de septiembre, se planteó para dar respuesta a cómo planificar y proteger nuestra identidad digital en la red y cómo gestionar la reputación digital. La sesión fue conducida por Rafa Gimeno -Bayón del Molino, abogado especializado en este ámbito.

El experto llevó a cabo la exposición sobre la materia poniendo el foco en tres aspectos: identidad digital, reputación digital, y escucha activa. Para Rafa Gimeno -Bayón del Molino, la identidad digital se limita “a la propia presencia en la red, mientras que la reputación consiste en la percepción que se tiene de esta presencia por parte de los demás”. La escucha activa consiste en” todos aquellos procesos que se pueden realizar con herramientas de monitorización para tener una estrategia propia en la red”. Con ellas es relativamente fácil seguir cuántas y qué tipo de menciones se hacen de un centro sanitario en internet. En la época actual es menos importante cómo es la realidad -señaló- que cómo la realidad es percibida por las personas y por tanto “la percepción es determinante”.

Respecto a la identidad digital es fundamental tener un buen posicionamiento en Google, una buena web y registrar la marca correctamente en la Oficina Española de Patentes y Marcas con el fin de evitar que otros lo hagan ya que se puede dar una duplicidad de nombres en otros países (principalmente en Latinoamérica). Además hay que tener en cuenta, a parte de los dominios tradicionales (.es .com) los nuevos dominios (.dental .clinic .hospital) también para evitar conflictos con nombres coincidentes.

En reputación digital, se debe prestar atención a las reseñas de Google que tienen mucha influencia (positiva o negativa) entre las decisiones de los clientes. En este sentido, el ponente comentó que las entidades privadas suelen prestar mayor atención que las públicas a las valoraciones externas. De forma proactiva muchos centros sanitarios están entrando a fondo en las posibilidades que ofrece el mundo digital a través de presencia en redes y podcasts, por ejemplo, para proyectar una voz propia.

La escucha activa tiene diversos niveles: la escucha activa publicitaria, la publicidad del centro en buscadores y la existencia de un community manager que gestione la presencia en internet. Rafa Gimeno -Bayón del Molino recomendó “no estar pendientes solo de nuestro centro, sino realizar una escucha activa del área de especialización a que nos dedicamos para ver cómo distintos actores están proyectando su visión sobre ella”. Las herramientas de monitorización son muy útiles porque permiten saber “que se está diciendo de ti en determinados foros cuando no estás presente en ellos”.

El experto analizó también los orígenes de los problemas reputacionales, distinguiendo si las causas se encuentran en opiniones, en malas gestiones, en la violación de datos personales o en aspectos de compliance. En el caso de las opiniones, señaló que hay que estar vigilantes “para que no se conviertan ni en insultos ni en acusaciones falsas”.Otra actitud recomendable consiste en priorizar el reconocimiento de errores y su enmienda.

El daño reputacional puede ser profundo e implica la pérdida de clientes, la pérdida de valor de marca, la disminución de la financiación (pérdida de confianza de entidades de crédito) y problemas emocionales de los trabajadores.

La gestión del daño reputacional pasa por identificar qué usuario lo ha provocado, su peso en la red, y evaluar el impacto que ha causado. Hay que calibrar bien la respuesta para evitar que, en vez de minimizar el daño, lo incremente (efecto Streissand).  Es crucial decidir si se va a responder o no y, en caso afirmativo, qué se va a decir concretamente.  Rafa Gimeno -Bayón del Molino apuntó que legalmente es posible “retirar contenidos” en determinados supuestos para evitar un daño mayor.

Cerró su intervención advirtiendo sobre los peligros de las usurpaciones y las suplantaciones de identidad “que pueden degradar nuestra reputación utilizando nuestro nombre” y subrayando la relevancia del concepto protección digital y extenderlo no solo a nivel nacional sino internacional.  “Si no construyes tu identidad digital y no te preocupas de ella los demás se encargarán de hacerlo por ti”, concluyó.