Los resultados en salud constituyen la mejor manera de medir la calidad y seguridad asistencial en los sistemas sanitarios. Para poder ser excelentes es necesario que el paciente ocupe y sea el centro de toda actividad asistencial y, tan importante como lo anterior, es conocer cuál es su experiencia cada vez que interacciona con el sistema sanitario y a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas etapas por las que puede pasar. “Disponer de esta información permite conocer y dar respuesta concretas a sus necesidades. Por eso, desde la Fundación hemos considerado que, para seguir disfrutando de la confianza de los ciudadanos, debíamos ir un paso más allá, dando voz a los pacientes y preguntándoles directamente por su vivencia en la sanidad de titularidad privada”. Así lo ha señalado Luis Mayero, presidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la presentación del primer estudio que evalúa la experiencia de paciente en la sanidad privada “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience.

Adolfo Fernández-Valmayor, secretario general de la Fundación IDIS, Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS y Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS.

Este informe, único y pionero, resume la visión de la sanidad privada desde el punto de vista del paciente, su vivencia desde que comienza el contacto con el sistema hasta que sale de él, y ha recogido las experiencias de 10.024 pacientes. “Este análisis exhaustivo mide los hechos objetivos que vive el paciente, sus percepciones subjetivas y sus emociones, entendiendo que, cuando hablamos de relación con el paciente, el trato recibido, su vivencia, no debe ser una métrica más de la sanidad, sino parte neurálgica de cada centro asistencial”, puntualiza el presidente de IDIS.

El objetivo principal de este informe es el de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey) y dar una visión global desde el inicio del mismo hasta el final. En este sentido, en el estudio se han evaluado las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización). Para cada una de ellas se han definido los momentos de interacción que guían la vivencia del paciente, en este caso, con una compañía aseguradora o una organización asistencial. Según Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience, “queríamos conocer en detalle la esencia de las vivencias de los pacientes, en hechos y en emociones, para las cinco etapas por las que transita, entender sus expectativas, para saber cómo actuar y activar las palancas de la sanidad privada para que la experiencia sea 100 por cien satisfactoria”.

Cuando se le pregunta al paciente qué experiencias ha tenido haciendo uso de su seguro de salud privado en el último año, de su respuesta se desprende que un 93 por ciento ha ido a una consulta médica, un 69 por ciento se ha realizado una prueba diagnóstica, un 40 por ciento ha ido a urgencias y un 13 por ciento ha estado hospitalizado para una operación. Es decir, el informe muestra que los pacientes no viven una sola etapa en su viaje con la sanidad privada. Es más, un 40 por ciento vivió dos en el último año, un 27 por ciento, tres, y un 7 por ciento, todas las etapas evaluadas. “Es por esto que tener una visión holística del Viaje del Paciente en la sanidad privada es esencial: no basta con una mirada puntual de una interacción. Es necesario contar con una visión general de todos los momentos que comparte en la sanidad privada, para comenzar a entender qué espera vivir en cada etapa”, explica el director general de la Fundación IDIS, Manuel Vilches.

Con el fin de evaluar las expectativas de un paciente en relación a la sanidad privada y pública, se ha realizado una pregunta para ver hacia dónde se dirigirían en cada una de las etapas. Un 76 por ciento escogió la sanidad privada y un 24 por ciento, la sanidad pública. En el gráfico se puede observar una clara diferencia entre las etapas de pruebas diagnósticas (91 por ciento) y consulta médica (87 por ciento), en las que la sanidad privada es claramente preferida por los pacientes que cuentan con un seguro de salud. En hospitalización y urgencias, la preferencia por la sanidad privada también es mayor, alcanzando el 66 por ciento y 62 por ciento respectivamente.

¿Qué pasa con el seguro de salud?

El primer paso de cualquier paciente que quiere optar por la sanidad privada es la contratación de un seguro de salud. En este caso, el 93 por ciento de los pacientes lo vive como un proceso sencillo y con pocos trámites. Sin embargo, lo prioritario en esta etapa no es la agilidad sino tener la sensación de confianza, vinculada fundamentalmente a la no existencia de letra pequeña en la contratación.

Imagen de la sala durante el debate.

Pasado un año con el seguro, el paciente vive el momento de la renovación. Este paso es importante para el paciente y sin embargo tiene un  moderado nivel de cumplimiento y, por eso, se debería valorar que las compañías aseguradoras incidieran más intensamente en explicar al paciente las variaciones de la prima de su seguro en el momento de la renovación, si es el caso, e informar sobre posibles mejoras/ventajas, etc. “La probabilidad de recomendar el seguro de salud aumenta en más de 15 puntos si el paciente recibe una ventaja o información relevante en la renovación”, asegura el director general de IDIS.

Urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización

Los factores que más influyen en la experiencia de paciente se relacionan con los momentos médicos y el trato humano. En esto, la sanidad privada tiene mucho que decir, ya que los momentos médicos son la principal razón de este alto nivel de Experiencia Ideal (WOW)  incluyendo a todos los profesionales sanitarios del equipo médico. Esto lleva a la sanidad privada a diferenciarse de otros sectores ajenos al área médica, siendo el mejor valorado en todos los estudios de experiencia de cliente que se han realizado hasta ahora.

Cuando un paciente llega a urgencias desconoce el nivel de la gravedad de su caso y quiere solucionarlo cuanto antes; por ello, la agilidad es clave en ese momento. Según se desprende del estudio, las principales expectativas del paciente se cumplen en un nivel muy alto: destaca, con un 93 por ciento, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema. Asimismo, los datos de la encuesta concluyen también que, junto con estos dos hechos, el paciente tiene otras necesidades para mejorar su experiencia en el momento de la espera: quiere sentir que el médico conoce su caso y que no tiene que repetir lo que ya ha contado previamente (53 por ciento), además de que no haya esperas innecesarias entre las pruebas y la consulta (66 por ciento).

Destaca el alto cumplimiento de Experiencia Ideal en el momento de las pruebas diagnósticas (87 por ciento), donde encontramos las principales fortalezas en el trato recibido por parte del equipo médico. “Sentir que el equipo que realiza la prueba está pendiente del paciente es fundamental para él, hecho que en la sanidad privada se cumple en el 93 por ciento de las ocasiones”, afirma Manuel Vilches. Como punto de mejora, se podrían destacar la proactividad a la hora de ofrecer citas que ahorren tiempo al paciente y el mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de disponibilidad y que el paciente sepa que puede descargar resultados online). “En el caso de la sanidad privada este tipo de información está disponible para el paciente. Sin embargo, no todos ellos son conscientes de las alternativas tecnológicas que tienen a su alcance. Solo un 50 por ciento afirma recibir un aviso cuando los resultados de sus pruebas diagnósticas están listos o poder descargarlos online. Sin embargo, para el grupo entre 18 y 25 años el envío del aviso se cumple al 70 por ciento. Es decir, hay un mismo hecho que algunos conocen y otros no. Esto se tiende a regular con la curva de aprendizaje del paciente: en la medida que usa más la sanidad privada, el nivel de información es mayor”, corrobora el director general de la Fundación IDIS. 

Luis Mayero y Serafín Romero, presidente de la OMC.

El paciente valora todos los hechos de la atención médica en consulta por encima del 94 por ciento. De esta manera, podemos decir que se trata de un ejemplo perfecto de Experiencia Ideal. Que el médico entienda y trate con humanidad es la acción clave y de mayor importancia, junto a hechos como que haga preguntas para conocer el caso en profundidad y que halle una recomendación o solución al problema del paciente. Las oportunidades de mejorar aún más y ajustarse a las expectativas del paciente se encontrarían en aspectos tales como enviar avisos recordando fecha, lugar y hora de la cita, o informar del tiempo de espera aproximado para ser recibido.

Por último, el informe muestra que la hospitalización es la etapa mejor valorada de todas, debido a que representa para el paciente una Experiencia WOW en todos sus momentos, es decir, se hace todo lo que el paciente espera. El equipo médico es clave en el trato humano; percibir que tiene todo controlado es muy importante para el paciente, cumpliéndose prácticamente al 100 por ciento. Como oportunidad de mejora a la excepcional experiencia de paciente en la hospitalización destaca únicamente el realizar un contacto/seguimiento con él posterior al alta. Esto lleva a considerar que el Viaje del Paciente continúa y que en su experiencia se incluyen todas esas interacciones que vive y que influyen en su percepción final. Por tanto, una actuación clave podría ser el contacto posterior para acompañar al paciente en su recuperación.

“Los datos del informe -explica Adolfo Fernández- Valmayor, secretario general de IDIS- demuestran cómo el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79 por ciento. Este resultado manifiesta que el sector de la sanidad privada es el sector más destacado  de la Experiencia de cliente pues consigue el mayor resultado comparado con otros sectores -Retail Alimentación (64 por ciento), Retail Moda (70 por ciento), Retail Ocio y Hogar (77 por ciento) y Banca (67 por ciento)- utilizando la misma metodología de medición”.

La principal aportación de este informe radica en que el conocimiento de la experiencia del paciente ayuda a intentar mejorar la salud y a trabajar en lo que en realidad le importa al paciente. El análisis de sus datos permite confirmar asimismo los altos estándares de calidad percibida de la sanidad privada en España.