Los pacientes españoles están cambiando, y sus expectativas sobre la accesibilidad, transparencia y comodidad están redefiniendo sus preferencias en la atención sanitaria. De todos, la transparencia en la atención recibida es el principal factor de satisfacción para los pacientes españoles. De hecho, el 68% de los jóvenes (generación Z y millennials) y el 79% de los pacientes de mayor edad (baby boomers y generación silenciosa) considera muy importante la transparencia en sobre qué pruebas se le van a realizar y por qué. Además, el 52% afirma que estaría dispuesto a pagar más por tratamientos y diagnósticos más eficaces, frente al 37% en otros países. Éstas son algunas de las conclusiones de la Encuesta de Consumidores de Sanidad Digital 2019, elaborada por Accenture entre más de 1.000 personas mayores de edad en España y casi 8.000 en todo el mundo.

Los consumidores más jóvenes (generación Z y millennials) son los más insatisfechos con la calidad de los servicios sanitarios tradicionales. Un 32% se muestra insatisfecho o muy insatisfecho con el tiempo de espera y la duración de las consultas y un 19% con las opciones de las horas de consulta. Sin embargo, la insatisfacción por los tiempos de espera no es exclusiva de los más jóvenes. En general, los pacientes españoles son sensibles a los tiempos de espera cuando acuden al médico: casi la mitad afirma haber tenido que esperar mucho para ver al facultativo (44% frente al 31% en otros países) y el 35% estaría dispuesto a pagar más para no tener que esperar tanto, frente el 24% de otros países.

Entre los factores que influyen a la hora de elegir cuándo y dónde acudir al médico destacan esperar poco tiempo para conseguir una cita (24%), esperar poco tiempo el día de la consulta (20%) o contar con opciones flexibles para pedir cita y horario ajustado al estilo de vida, como puede ser acudir por la noche o en fin de semana (18%).

Servicios digitales para responder a las demandas de los pacientes
El informe pone de manifiesto que la aplicación de nuevas tecnologías al sector sanitario permitiría ofrecer la respuesta a estas demandas de los pacientes. De hecho, más de tres cuartas partes de los consumidores demandan la utilización de más capacidades digitales como poder reservar, cambiar o cancelar citas online (89%), acceder a los resultados de pruebas de manera online o a través del móvil (también el 89%), o recibir recordatorios de atención preventiva o de seguimiento en el correo electrónico o por SMS (85%).

Otra prueba de este deseo generalizado de los pacientes de emplear las nuevas tecnologías es la rápida expansión de servicios médicos no tradicionales, dentro de los que se engloban la sanidad virtual, ya sea por teléfono, vídeo consulta o aplicaciones. En este sentido, el 33% por ciento de los españoles admite haber usado algún tipo de atención virtual, un incremento notable con el 13% que lo reconocía en 2018.

Respecto al tipo de servicios que se prefieren para la atención virtual, el estudio revela que son aquellos más complejos, como por ejemplo las terapias de salud mental (para el 34%), la detección y tratamiento de ETS (para el 28%) o para la detección de cáncer (el 26%).

“Los constantes cambios en las preferencias y los hábitos de los consumidores no son específicas de ciertos sectores. La forma de ir al médico también ha evolucionado con la llegada de la digitalización, y por ello los pacientes demandan servicios que se ajusten a su realidad. Los proveedores de salud que sean capaces de ajustarse a esas demandas serán los que consigan sobrevivir”, apunta Pablo Sánchez Cassinello, managing director de Accenture y responsable del área de Salud.