La atención telefónica es un elemento esencial para la gestión de los centros sanitarios que puede ser mejorada y puede repercutir favorablemente en la facturación. Esta fue la conclusión del webinar organizado por ACES  en el que participó Timoleonte Gozzi, director de operaciones de Callmed.

Los elementos clave para lograr una atención telefónica de calidad son: apoyo, calidad y tecnología. Cuando una llamada llega a un centro «no debe circular por diversos lugares, sino que debe ser atendida al instante o bien enviada al lugar preciso para recibir una respuesta", señaló el director de operaciones de Callmed. El apoyo lo puede hacer personal de recepción, de otros servicios y departamentos, o puede ser externo.

En cuanto a la calidad de este apoyo inicial, viene determinada por la formación y la supervisión de los operadores y por la capacidad de establecer protocolos unificados y cumplirlos. «Si esto se hace bien, entonces el personal podrá gestionar correctamente todas las situaciones», remarcó.

La tecnología también puede hacer una gran aportación. Según Gozzi, «un software de gestión de agendas bien diseñado y bien utilizado puede conseguir que disminuya el TMR o tiempo máximo recomendado en que las llamadas deben ser atendidas». La estrategia y la configuración de la PBX o centralita son también fundamentales.

No menos importantes son las herramientas que proporciona la Inteligencia Artificial (IA), como los chatbot o los voicebots. En este sentido se afirmó que actualmente «ya son capaces de ejecutar con satisfacción del cliente tareas sencillas, como la anulación de una cita».

Rentabilidad económica

Según datos de Callmed, actualmente un tercio de las llamadas que se hacen a los centros se pierden. «Un 87% de los pacientes que se envían a buzones de voz o espera colgarán y no volverán a llamar. Y, si son personas que quieren hacerse clientes, no se harán », destaca Gozzi.

A pesar de la digitalización y el uso creciente de internet para hacer gestiones, el teléfono sigue siendo un medio muy utilizado y es en los primeros momentos de una llamada donde se proyecta una buena o una mala imagen. Si esta oportunidad se aprovecha, esto se traducirá en un aumento de la rentabilidad económica.

Además, la especialización de los operadores en una atención más sofisticada, gracias a la IA, puede ayudar a potenciar las áreas más rentables del centro y, de este modo, contribuir a mejorar la cuenta de resultados.